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2013年第二季度神秘顾客检查指标体系
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总体得分
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总体表现得分
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软硬件得分
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软件服务得分
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硬件设施得分
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环节得分
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环节一 电话咨询
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环节二 服务启动
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环节三 产品介绍
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环节四 试乘试驾
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环节五 交易条件
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环节六
销售人员形象
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环节七
经销商设施
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环节八 送别环节
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环节九 售中跟踪
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A1
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电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听）且使用了统一问候语和礼貌用语?
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A2
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是否主动询问您来电原因？
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A3
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是否询问了您的称呼和联系电话？
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A4
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是否主动邀请您到店看车？
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A5
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结束通话前，销售顾问是否向您表示感谢？
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A6
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结束通话前，销售顾问是否等您挂断电话以后再放下电话?
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B1
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展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的出门迎接了您，如遇雨、雪天，是否出门为您打伞?
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B2
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销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务?
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B3
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谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？
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B4
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销售顾问是否在接待时主动向您双手递交名片？
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B5
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整个服务过程中，销售顾问是否适时邀请您进入洽谈区入座？
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B6
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销售顾问是否询问您是否需要饮料，并且告知可提供至少3种以上的饮品供您选择？
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C1
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销售人员是否询问并听取了您的购车需求?
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C2
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销售顾问是否主动双手提供产品介绍资料并作有关说明？
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C3
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销售顾问是否主动询问客户对其他竞争品牌的考虑情况？
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C4
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销售顾问是否对其他竞争品牌很熟悉，可以做出对比？
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C5
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销售顾问是否主动邀请您坐到展车内感受？
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C6
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整个在店期间，是否鼓励您亲自动手，体验？
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C7
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销售顾问在整个介绍过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能，并强调了产品的优点和好处？
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D1
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销售顾问是否主动邀请您进行试乘试驾？
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D2
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试乘试驾的要求能否当场满足？（如销售顾问没主动邀请，可提出）
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D3
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销售顾问是否为您提供试乘试驾线路，并进行适当的解释？
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D4
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销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议？
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D5
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试乘试驾车辆是否外观清洗干净，内部保持整洁、无异味？
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D6
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试乘试驾车辆外部是否有统一车贴，车贴保持完好？
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D11
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销售顾问/试驾员是否主动提示客户及同行人员系好安全带，遵守当地交通法规？
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D8
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销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾？
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D9
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销售顾问是否主动向您介绍动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试驾全过程）
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D10
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试乘试驾结束时，销售顾问是否进行成交试探，询问您的购车意向？
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E1
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销售顾问是否向您提供打印格式的报价单，并对报价内容、付款方式及各种费用进行清楚明了的解释和说明？
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E2
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销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务？
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E3
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销售顾问是否主动、自然地留下您的姓名和联系方式等？
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F1
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同一展厅内的销售顾问着装是否整洁、统一、得体？（男士着正装需统一打领带、女士需佩戴统一丝巾）
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F2
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销售顾问是否佩戴胸牌，胸牌是否戴在上衣口袋上方？
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F5
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男性销售顾问头发是否遮住眉眼，留怪异发式，染夸张色？女性销售顾问是否披散头发，前刘海是否遮住眉眼？
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F6
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销售顾问是否佩戴夸张饰品？（包括：耳环、项链等饰品）
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F3
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销售顾问是否一直专心接待您？
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F7
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接待过程中，销售顾问语气是否亲切？
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F4
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是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态？
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G1
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展厅周围的标识牌（店招、塔标、指示标示牌）是否整洁无遮挡？
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G2
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展厅外有客户停车区和试乘试驾车停放区，地面干净整洁，且区隔清晰？
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G3
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展厅周围的环境是否干净整洁（包括院内绿化带、地毯、停车区等），展厅内部的环境是否干净整洁（不包括洽谈区）？
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G5
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洽谈区的环境是否干净整洁（烟灰缸、洽谈桌等）？
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G6
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展厅接待台和品牌形象墙是否干净整洁，无遮挡？接待前台是否放置物品？
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G11
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展示车辆旁是否摆放对应的技术参数介绍牌？
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G12
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展示车辆内外部是否整洁？展示车辆间车距是否合理，可方便打开车门，方便客户看车？
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G14
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展示车辆相关的各种保护膜是否已清除（如座椅，发动机盖，后视镜等）？
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G15
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展示车辆是否轮毂标志与地面平行，轮胎光亮整洁，停放在印有东风悦达起亚标志的专用轮胎垫板上？
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H1
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销售顾问或试驾员是否提醒您携带随身资料或物品？试乘试驾结束后销售顾问或试驾员是否提醒您携带随身资料或物品？
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H2
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销售顾问是否友好告别并感谢您来店赏车（欢迎下次光临等）？
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H3
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销售顾问是否送您到展厅正门台阶，并向你挥手致意，目送您离开
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销售顾问是否在进店结束后3天内主动联系您？
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I5
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销售顾问是否是在您方便的时候或事先约定的时间联系您的？电话时先询问您当前接电话是否方便？
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I2
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销售顾问是否在电话中询问您看车后购买意向有无变化并询问原因？
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I3
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当您提出选购其他车型倾向时，销售顾问是否采用合理解释说服您？
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I4
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销售顾问是否主动邀请您再次到店商谈？
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