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北京现代售后客户满意度调研问卷
1970-01-01 08:00:00  中原汽车网  
北京现代售后客户满意度现场调研
序号 考核项目 考核结果 备注 
AS-E-1-1 停车区是否专位专用? □  :5
□  : 0 		只要有一辆非维修车辆，  
  不得分。
标准:维修客户停车区仅限维修客户停车,不得停放新车.员工车.特约店运营车辆
提示: 停车区车辆车牌与接车单对照
AS-E-1-2 经销商停车位通道是否通畅? □ : 5
□ : 0 		停车区内只要有1辆已熄火
   车辆停放,就不得分。
 只要有任何其他物品占用
   通道时不得分。
  （包括停放在停车位的车
   辆超出停车位标线时）
标准 :未有熄火的车辆停放于通道上
提示 : 目测，有问题时拍照取证
AS-E-1-3 经销商停车位标线是否清楚? □ : 5
□ : 0
标准 :油漆未脱落
提示 : 照片
AS-E-1-4 经销商停车位是否符合标准? □ : 10
□ : 0 		只要少于标准，不得分
标准 : 待修车位和竣工车位不得少于18个（为车间机修工位1.5倍）；另预留客户专用停车位10个
提示 :在经销商平面图中标记
AS-E-1-5 停车位大小是否为3m x 6m? □  : 2
□  : 0 		只要小于标准，不得分
标准 : 所有停车位的大小至少要达到3m x 6m,并有明显的停车标记
提示 :保证北京现代的车型能停放
AS-E-1-6 停车位是否为水泥、草坪砖或沥青地面? □  : 3
□  : 0
标准 :所有停车位必须是硬地面
提示 :照片
AS-E-2-1 接待大厅环境是否符合标准? □ : 10
□ : 0 		有一项符合标准不得分
标准 :面积不得少于60㎡，接待大厅地面铺灰色瓷砖（800m*800m或600m*600m），墙面粉刷成白色，光线充足
提示 :有问题时拍照取证
AS-E-2-2 接待大厅卫生是否干净整洁? □ :10
□ : 0 		有一项符合标准不得分
标准 :接待台，地面，洽谈桌椅，精品展区，墙面，二类标识等无灰尘，无污渍，无褪色
提示 :目测，手触摸，有问题时拍照取证
AS-E-2-3 接待大厅宣传品是否符合要求? □ : 10
□ : 0 		有一项不符合标准不得分
标准 :悬挂物（工时/配件价目表；预约管理看板 ；维修流程；售后活动宣传），悬挂物无褶皱，无褪色，内容清楚且为最新版本，画板无污渍
提示 :目测，手触摸，有问题时拍照取证
AS-E-2-4 接待大厅二类标识是否符合要求? □ : 10
□ : 0 		有一项不符合标准不得分
标准 :二类标识（快修业务接待区；一般维修接待区；预约接待区；保险事故接待区）
提示 :目测，有问题时拍照取证
AS-E-2-5 接待大厅办公用具是否符合要求? □ : 10
□ : 0 		有一项不符合标准不得分
标准 :接待桌8张；员工座椅8张 ；客户座椅16张；沙发4张；茶几2张
提示 :目测，有问题时拍照取证
AS-E-3-1 客户休息室茶几沙发是否干净整洁？ □ : 10
□ : 0 		有一项不符合标准不得分
标准 :无灰尘，无水渍，无果皮纸屑，无残留纸杯，无翻阅过的报纸杂志
提示 :照片
AS-E-3-2 客户休息室地面是否干净明亮? □ : 10
□ : 0
标准 :无污渍，无斑点.
提示 :照片
AS-E-3-3 标准 :无斑点，无手印，明亮 □ : 10
□ : 0
提示 :照片
AS-E-3-4 客户休息室报刊杂志是否符合标准? □ : 10
□ : 0 		品种和日期中有一项不符，
   不得分
标准 :每天更新报纸并至少提供少三种;每月更新杂志并至少提供三种(包括儿童及女性读物)
提示 :照片
AS-E-3-5 客户休息室饮料是否符合要求? □ : 10
□ : 0 		品种不足，不得分
标准 :除纯净水以外，提供两种以上热饮及两种以上冷饮；提供免费点心或糖果
提示 :照片
AS-E-3-6 客户休息室网吧台是否干净整洁? □ : 10
□ : 0
标准 :无灰尘，无斑点，客户使用后的电脑即刻规整原位
提示 :不允许使用明显破旧电脑桌
AS-E-3-7 客户休息室用户通信是否符合要求? □ : 10
□ : 0
标准 :无褶皱，按照要求更换
提示 :照片
AS-E-3-8 客户休息室电脑/影视设备是否符合要求? □ : 10
□ : 0 		有一项不符合标准不得分
标准 : 每月至少增加2个最新电影大片；电脑安装常见游戏，网页收藏夹有理财网站，热门论坛网站等
提示 :照片
AS-E-4-1 洗手间洗手台梳妆镜是否干净明亮？ □ : 10
□ : 0
标准 :洗手台无水印，梳妆镜无水渍
提示 :照片
AS-E-4-2 洗手间大小便池是否干净? □ : 10
□ : 0
标准 :无污垢，无杂物
提示 :照片
AS-E-4-3 洗手间地面是否干净明亮? □ : 10
□ : 0
标准 :无污渍，无斑点.
提示 :照片
AS-E-4-4 洗手间各种门是否干净? □ : 10
□ : 0
标准 :无斑点，无手印
提示 :照片
AS-E-4-5 洗手间垃圾桶是否及时清理? □ : 10
□ : 0
标准 :每半小时进行清理
提示 :察看检查日志
AS-E-4-6 洗手间用品是否符合要求? □ : 10
□ : 0 		品种不足，不得分
标准 :洗手间物品：洗手液、干手器、手纸、卫生纸、坐垫纸（座便）
提示 :照片
AS-E-4-7 洗手间照明是否符合要求? □ : 10
□ : 0
标准 :明亮
提示 :目检
AS-E-5-1 车间通道是否干净畅通？ □ : 10
□ : 0 		有一项不符合标准不得分
标准 :无灰尘，无积水，无垃圾，无油垢，未有熄火的车辆停放于通道
提示 :照片
AS-E-5-2 工作区域是否干净? □ : 10
□ : 0
标准 :无油垢，无杂物，无垃圾
提示 :照片
AS-E-5-3 设备/工具是否按照要求进行摆放? □ : 10
□ : 0
标准 : 作业过结束后，工具和设备都应放置原位置
提示 :照片
AS-E-5-4 垃圾是否分类? □ : 10
□ : 0
标准 :垃圾分类：“废纸”、“金属体”、“橡胶、  塑料”
提示 :照片
AS-E-5-5 事故车区是否摆放有序? □ : 10
□ : 0
标准 :同一方向停放并停放在工位标线内
提示 :照片
AS-E-5-6 报废品是否符合要求? □ : 10
□ : 0
标准 :有专门位置摆放且摆放整齐
提示 :照片
AS-E-5-7 车间窗户/墙面是否干净? □ : 10
□ : 0
标准 :无灰尘，无油垢
提示 :照片
AS-E-5-8 车间宣传物品是否符合要求? □ : 10
□ : 0
标准 :无褶皱，按照要求更换
提示 :照片
AS-E-5-9 车间照明是否充足? □ : 10
□ : 0
标准 : 明亮
提示 : 目测
AS-P-1 特约店接待人员着装是否符合要求？ BitmapDSC01054
□ : 5
□ : 0
标准 :按照BHMC着装要求构架
提示 :颜色，样式要严格统一
AS-P-2 特约店车间人员着装是否符合要求? □ : 5
□ : 0
标准: 按照BHMC着装要求构架
提示 :颜色，样式要严格统一
AS-P-3 接待人员待人待物是否礼仪要求? □ : 5
□ : 0
标准 : 按照礼仪标准篇的要求待人待物
提示 :现场观察
AS-P-4 接听电话是否符合要求? □ : 5
□ : 0
标准:按照礼仪标准篇的要求接听电话
提示 :电话抽查与现场检查
AS-F-2-1 门卫是否热情礼貌？ □ : 10
□ : 0 		有一项不做不得分
标准 :主动问候客户（您好，欢迎光临），主动告别客户（谢谢您的光临，请慢走)
提示 :问候用语
AS-F-2-2 服务顾问是否主动接待? □ : 10
□ : 0 		有一项不做不得分
标准 :一分钟内做出响应（拿着整齐的三件套、接车单迎接用户并主动问候，引导用户至合适的停车位上 ,客户车停入位后，服务顾问主动帮客户开启车门）
提示 :现场观察
AS-F-2-3 服务顾问是否提前告知客户维修项目，费用，时间? □ : 5
□ : 0 		有一项不做不得分
标准 :服务顾问主动告知此次维修的项目，预计花费的时间，预计花费的工时费，配件费，养护品费用
提示 :现场观察
AAS-F-3-1 接车检查单填写是否规范？ □ : 10
□ : 0 		有一项不做不得分
标准 :客户基础信息（姓名，电话，行驶里程）；客户问题描述记录清楚；外观检查项目确认；旧件处理情况；洗车情况；客户签字；接车人签字
提示 :现场接车单抽查（10份）
AS-F-3-2 派工单填写是否规范？ □ : 10
□ : 0 		有一项不做不得分
标准 :作业内容；费用估算；预计完工时间；客户特殊需求标注；客户签字；服务顾问签字
提示 :现场派工单抽查（10份）
AS-F-5-1 任务委托书填写是否规范？ □ : 10
□ : 0 		有一项不做不得分
标准 :追加项目客户签字确认；维修过程重点项目记录；维修人员、检验员签字，洗车员签字
提示 :现场任务委托书抽查（10份）
AS-F-5-2 是否按照洗车标准清洗车辆？ □ : 20
□ : 0
标准 :按照验车标准进行洗车
提示 :现场抽查两辆竣工车辆
AS-F-6-1 结算单填写是否规范？ □ : 10
□ : 0 		有一项不做不得分
标准 :用户基本信息、入厂时间、竣工时间、维修内容、维修项目工时及费用、更换配件名称、配件编号、单价、数量、配件金额、服务顾问签字、收款人员签字、客户签字
提示 :现场结算单抽查（10份）
AS-F-6-2 收银员是否热情礼貌？ □ : 10
□ : 0 		有一项不做不得分
标准 :主动问候客户（您好，欢迎光临），主动感谢客户（谢谢您的光临)
提示 :问候用语
AS-F-6-3 服务顾问是否符合规范？ □ : 10
□ : 0 		有一项不做不得分
标准 :服务顾问陪伴客户到交车区，将车钥匙和出门单交给客户，主动为客户打开车门并感谢客户的来店，关上车门，向客户挥手告别并目送客户离开
提示 :现场观察
AS-F-6-4 服务顾问是否向客户解释说明？ □ : 10
□ : 0 		有一项不做不得分
标准 :服务顾问告知此次维修的时间，每一个项目的工时费，配件费用，确保客户能明白
提示 :现场观察
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