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2010年神秘顾客调查售后部分调查问卷
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A：电话访问
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序号
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内容
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题号
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考核指标
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选项（选择1打头的是合格的，2打头的是不合格的，9打头的是考察不到），问卷中不知如何选择的，请选择89，并在备注中说明情况
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答案选择
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A1
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接通
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A1-1
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电话响铃3次以内是否有人接听
注：以接通的那次为判断标准得分，忙音或无人接听需要再次拨打，直到有人接听
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11、是，电话接通3声或彩铃8秒以内
21、否，电话3声以上(或彩铃8秒以上)才有人接听
22、否，无人接听
89、其他，请在备注说明具体情况
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A2
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通话中
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A2-1
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对方是否首先向您问候
注：彩铃问候也可以得分
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11、是，工作人员主动问好或彩铃播报问好
21、否，没有主动问好
89、其他，请在备注说明具体情况
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A2-2
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对方是否主动报出经销店名称（标准为一汽丰田XX店）
注：彩铃播报经销店名称也可以得分
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11、是，工作人员主动报店名或彩铃播报店名
21、否，没有主动报店名
22、否，店名报错
23、否，店名不完整（只报一汽丰田或只报XX店）
24、否，声音太小或语速过快，听不清楚
89、其他，请在备注说明具体情况
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A2-3
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对方是否主动询问您的姓名或称谓
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11、是，主动询问了顾客姓名或姓氏
21、否，没有主动询问姓名或姓氏
89、其他，请在备注说明具体情况
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A2-4
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对方是否主动询问您的电话来意（如：请问有什么可以帮助您的）
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11、是，询问了顾客电话来意
21、否，没有询问
89、其他，请在备注说明具体情况
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A2-5
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对方是否主动问您什么时候过去做保养 / 维修
注： 问到此题时，我们回答“明天”
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11、是，主动询问顾客保养/维修的时间
21、否，没有询问
89、其他，请在备注说明具体情况
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A2-6
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对方是否告诉您哪些时间段可以去经销店做保养 / 维修
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11、是，告知顾客可选择的保养/维修时间段（只有一个选择也可以）
21、否，没有告知
89、其他，请在备注说明具体情况
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A2-7
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对方安排的时间是否符合您的期望
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11、是，同意顾客说出的时间
12、是，安排其他顾客觉得合适的时间
21、否，安排其他顾客不合适的时间
89、其他，请在备注说明具体情况
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A2-8
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对方是否主动询问了您的电话号码
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11、是，主动询问了电话，或告知有来电显示
21、否，没有主动询问电话
89、其他，请在备注说明具体情况
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A2-9
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对方是否主动询问了您的车型
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11、是，主动询问了车型
21、否，没有主动询问车型
89、其他，请在备注说明具体情况
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A2-10
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对方是否主动询问了您的行驶里程
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11、是，主动询问了行驶里程
21、否，没有主动询问车型
89、其他，请在备注说明具体情况
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A2-11
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对方是否提供了清楚的行车路线或具体地理位置
注：主动提供或访问员主动询问后提供均可以；如果服务顾问表示要把行车路线、具体地理位置发到顾客手机上，我们回答：不用了，你这里和我说就可以
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11、是，能够清楚告知具体行车路线或地理位置
21、否，没有告知具体行车路线或具体地理位置
22、否，介绍或说明的不清楚
89、其他，请在备注说明具体情况
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结束
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A2-12
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电话结束时工作人员是否向您致谢或祝福
注：不要求必须带“谢”字，如“谢谢您的来电”或“祝您用车愉快”等均可
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11、是，有致谢或祝福
21、否，没有致谢或祝福
89、其他，请在备注说明具体情况
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A2-13
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对方是否再次确认了您的预约时间
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11、是，有再次确认
22、否，没有再次确认
89、其他，请在备注说明具体情况
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A2-14
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对方是否在您挂断电话之后才挂断电话
注：神秘顾客需要等2秒后再挂断电话，以考察工作人员是否在顾客挂断之前就挂断
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11、是，等顾客挂断电话
21、否，工作人员电话打完马上挂断
22、否，有等候，但没有等到2秒就挂断
89、其他，请在备注说明具体情况
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B：展厅及相关设施
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序号
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内容
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题号
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考核指标
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选项（选择1打头的是合格的，2打头的是不合格的，9打头的是考察不到），问卷中不知如何选择的，请选择89，并在备注中说明情况
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答案选择
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B1
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维修接待区
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B1-1
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经销店是否在路边或有指示，方便您找到
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11、是，经销店在路边且容易找到或经销店有指示牌
21、否，不在路边，且没有指示牌
22、否，在路边，但不容易找到且没有指示牌
89、其他，请在备注说明具体情况
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B1-2
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停车场、门前区域是否整洁
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11、是，停车场和门前区域整洁
21、否，地面有垃圾
22、否，地面有灰土或积水
23、否，没有顾客停车场
89、其他，请在备注说明具体情况
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B1-3
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停车场是否有明显的区域划分标志，如待修、完工等
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11、是，有指示牌
12、是，有地面标识
21、否，没有指示牌或地面标识
22、否，没有顾客停车场
89、其他，请在备注说明具体情况
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B1-4
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经销店外观是否清洁（接待大厅、户外标牌、户外旗帜、标识、灯箱、大门、玻璃等）
注：选否请在备注中说明
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11、是，外观干净整洁
21、否，外观不干净整洁
89、其他，请在备注说明具体情况
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B1-5
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经销店是否有充足的停车位
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11、是，停车位充足
21、否，停车位不充足
89、其他，请在备注说明具体情况
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B1-6
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经销店服务项目与价格明细是否清楚明了
注：若有触摸屏，在触摸屏上能显示符合项目与价格明晰也可以得分
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11、是，服务项目与价格明细清楚明了
12、是，触摸屏正常工作，且能查询到清楚明了的服务项目与价格
21、否，服务项目与价格明细不清楚
22、否，触摸屏不能正常工作或不能显示服务项目与价格明细
23、否，没有顾客车型的服务项目或价格
89、其他，请在备注说明具体情况
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B1-7
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经销店内的促销服务广告是否过期
注：促销服务广告上如果有日期，只要不超过一个月都可以得分，超过一个月则不得分。都没有日期直接得分
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11、是，没有过期或距离调查日期没有超过1个月
21、否，距离调查日期超过1个月
89、其他，请在备注说明具体情况
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B1-8
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经销店入口区域是否明显标示营业时间、休息日
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11、是，入口处有标示
21、否，没有标示
22、否，不是在入口处标示
89、其他，请在备注说明具体情况
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B1-9
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维修接待区是否有明显的指示牌
注：此题如果选否，需要在备注中说明具体情况
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11、是，有明显指示牌明显
21、否，指示牌不清晰、不明显
89、其他，请在备注说明具体情况
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B1-10
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维修接待前台区域是否整洁有序
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11、是，整洁有序
21、否，不整洁
22、否，布局混乱，没有秩序
89、其他，请在备注说明具体情况
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B2
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客户休息室
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B2-1
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客户休息室区域是否有明显的指示牌
注：此题如果选否，需要在备注中说明具体情况
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11、是，有明显指示牌明显
21、否，指示牌不清晰、不明显
22、否，没有指示牌
89、其他，请在备注说明具体情况
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B2-2
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客户休息室是否有服务员（不做评估，注明即可）
注：有饮水设备则可以没有服务员，该题选不涉及；如经销店在装修则也选不涉及
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11、是，有专门的服务员
21、否，没有专门的服务员
22、否，有专门的服务员，但经常长时间不在岗位
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及
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B2-3
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服务员是否向您问好（不做评估）
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11、是，主动问好
21、否，没有主动问好
22、否，没有专门的服务员
89、其他，请在备注说明具体情况
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B2-4
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是否有供顾客使用的饮水设备
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11、是，有饮水设备
21、否，没有饮水设备
89、其他，请在备注说明具体情况
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B2-5
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饮水设备是否整洁完好
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11、是，饮水设备整洁完好
21、否，饮水设备不整洁
22、否，饮水设备有损坏，不能正常使用
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，没有饮水设备
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B2-6
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是否有人向您提供免费饮料
注：有饮水设备且能正常工作此题直接得分
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11、是，有人提供免费饮料
21、否，没有提供免费饮料
89、其他，请在备注说明具体情况
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B2-7
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是否有人在必要时为您续杯（不做评估）
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11、是，必要时有人续杯
21、否，必要时没有人续杯
89、其他，请在备注说明具体情况
98、不涉及，没有提供免费饮料
99、不涉及，没有必要续杯
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B2-8
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客户休息室放置的报纸、杂志是否有当期的
注：报纸、杂志如果有日期，只要不超过一个月都可以得分，超过一个月则不得分；都没有日期直接得分
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11、是，报纸、杂志没有过期或距离调查日期没有超过1个月
21、否，有报纸距离调查日期超过1个月
22、否，有杂志距离调查日期超过1个月
89、其他，请在备注说明具体情况
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B2-9
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客户休息室是否放置了产品宣传资料
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11、是，放置了产品宣传资料
21、否，没有放置产品宣传资料
89、其他，请在备注说明具体情况
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B2-10
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客户休息室是否能够看到保养的过程
注：通过玻璃、电视监控等设备能看到保养过程都可以得分
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11、是，能够看到保养过程（只能看部分维修车间，无法看到保养整个过程也得分）
21、否，不能看到保养过程
89、其他，请在备注说明具体情况
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B2-11
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客户休息室地面是否干净整洁
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11、是，地面干净整洁，或有人及时清理
21、否，地面有垃圾，且无人及时清理
89、其他，请在备注说明具体情况
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B2-12
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客户休息室桌面或烟灰缸是否干净整洁
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11、是，桌面和烟灰缸干净整洁，或有人及时清理
21、否，桌面有垃圾，且无人及时清理
22、否，烟灰缸有垃圾，且无人及时清理
89、其他，请在备注说明具体情况
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B2-13
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客户休息室是否舒适
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11、是，环境舒适
21、否，环境嘈杂
22、否，座椅不舒适
89、其他，请在备注说明具体情况
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B2-14
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客户休息室是否有能够上网的电脑
注：有一台电脑可以上网就可以得分
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11、是，有电脑能够上网
21、否，没有电脑
22、否，有电脑，但都不能上网
89、其他，请在备注说明具体情况
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C：入厂接待
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序号
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内容
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题号
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考核指标
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选项（选择1打头的是合格的，2打头的是不合格的，9打头的是考察不到），问卷中不知如何选择的，请选择89，并在备注中说明情况
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答案选择
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C1
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进店
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C1-1
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您的车辆到店后是否不需等候能立即进店
注：一分钟以内则可以得分
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11、是，不需要等候或等候时间在1分钟以内
21、否，需要等候1分钟以上
89、其他，请在备注说明具体情况
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C1-2
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等候多长时间，服务顾问（填写施工单的人）才接待您，请在备注中填写具体等待时间
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C1-3
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您认为是什么原因使接待延迟（可多选）
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21、此刻顾客比较集中
22、没有服务顾问
23、没有外场人员接待
24、服务顾问没有看到我
25、服务顾问正忙于手头工作
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，没有等候
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C1-4
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等候服务顾问接待您之前是否有其他人员引导您
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11、是，有人引导
21、否，没有人引导
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，服务顾问立即接待
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C1-5
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服务顾问是否主动向您问好
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11、是，主动问好
21、否，没有主动问好
89、其他，请在备注说明具体情况
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C1-6
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服务顾问是否主动介绍自己或递给您名片
注：介绍自己及递名片都必须在进入车辆检查之前做才能得分
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11、是，一见面就介绍自己或递交名片
21、否，在车辆检查之前没有主动介绍自己或主动给名片
89、其他，请在备注说明具体情况
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C2
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仪表
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C2-1
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服务顾问是否穿着统一制服
注：（有的穿棉制服有的穿西服制服都可得分），选择否需要在备注中说明具体情况
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11、是，穿着统一制服
21、否，没有穿着统一制度
89、其他，请在备注说明具体情况
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C2-2
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服务顾问着装是否干净整洁
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11、是，着装干净整洁
21、否，着装不干净整洁
22、否，衣服比较褶绉，不整齐
89、其他，请在备注说明具体情况
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C2-3
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服务顾问是否佩戴统一胸牌
注：必须是一汽丰田统一要求的挂牌，别在胸前的胸牌不得分（如果所有服务顾问都佩戴小的别在胸前的胸牌选择21，但请在备注中说明）
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11、是，均佩带统一胸牌
21、否，有服务顾问没有佩带胸牌
22、否，佩带的胸牌不统一
89、其他，请在备注说明具体情况
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C2-4
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服务顾问仪表是否干净整洁
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11、是，仪表干净整洁
21、否，身上有异味(口腔，身体等)
22、否，头发不整洁（不整齐，有头屑，遮盖脸面，有挑染）
23、否，双手不整洁（双手不清洁，指甲较长不修剪）
89、其他，请在备注说明具体情况
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C3
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行为
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C3-1
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服务顾问与顾客交谈时没有任何不良语气（责问、顶撞、恶意打断、嘲讽等）
注：选否请在备注中说明
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11、是，没有不良语气
21、否，有不良语气
89、其他，请在备注说明具体情况
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C3-2
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经销店是否已知悉您是预约客户前来维修/保养并做好相应工作准备 (工作准备指：在车上放置/粘贴预约标志牌，或者在黑板上写上预约车辆信息，例如时间，姓名，车牌号等 )
注：注意观察其他预约车辆的服务
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11、是，预约客户前来维修/保养时做好相应工作准备
21、否，预约客户前来维修/保养时没有做好相应工作准备
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，没有看到预约客户
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C3-3
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服务顾问是否请您提供《保修手册》
注：《保修手册》全称是《保修手册保养记录簿》，下同
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11、是，主动请顾客提供
21、否，没有主动请顾客提供
89、其他，请在备注说明具体情况
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D：问诊及诊断
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序号
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内容
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题号
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考核指标
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选项（选择1打头的是合格的，2打头的是不合格的，9打头的是考察不到），问卷中不知如何选择的，请选择89，并在备注中说明情况
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答案选择
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D1
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问诊及诊断
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D1-1
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服务顾问是否提醒您保管车内的贵重物品
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11、是，有提醒
21、否，没有提醒
89、其他，请在备注说明具体情况
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D1-2
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是否有人当着您的面安装座椅套、方向盘套、脚垫
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11、是，当顾客的面安装三件套
21、否，没有安装
22、否，没有当顾客的面安装
23、否，安装不全，只安装了一项或两项
89、其他，请在备注说明具体情况
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D1-3
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服务顾问是否有当面检查车内的功能件（音响、电动门窗、储物格等），并与您确认
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11、是，仔细检查了车内功能件，并与顾客确认
21、否，没有检查车内功能件
22、否，检查不仔细
23、否，没有当着顾客的面检查
24、否，检查了但没有和顾客确认
89、其他，请在备注说明具体情况
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D1-4
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服务顾问是否有当面检查车辆外观（刮痕、凸陷等），并与您确认
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11、是，仔细检查了车辆外观，并与顾客确认
21、否，没有检查车辆外观
22、否，检查不仔细
23、否，没有当着顾客的面检查
24、否，检查了但没有和顾客确认
89、其他，请在备注说明具体情况
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D1-5
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服务顾问是否仔细询问您的保养 / 维修需求
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11、是，仔细询问了顾客需求
21、否，没有询问顾客需求
22、否，询问了顾客需求，但不详细
89、其他，请在备注说明具体情况
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D1-6
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服务顾问用了多少时间倾听您的保养 / 维修需求，请填写具体时间
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D1-7
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服务顾问做环车检查花了多长时间，请填写具体时间
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D1-8
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服务顾问是否将您的需求和描述进行书面记录
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11、是，书面记录了顾客需求和描述
21、否，没有书面记录
89、其他，请在备注说明具体情况
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D1-9
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服务顾问是否记录了里程、油量等信息
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11、是，记录了里程、油量等信息
21、否，没有记录
89、其他，请在备注说明具体情况
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D1-10
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服务顾问在完成上述检查后，是否与您进行过书面确认
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11、是，再次与顾客书面确认检查结果
21、否，没有书面确认
89、其他，请在备注说明具体情况
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D1-11
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服务顾问是否询问您的车辆是否还有其他故障
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11、是，有询问是否有其他故障
21、否，没有询问是否有其他故障
89、其他，请在备注说明具体情况
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D1-12
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服务顾问是否询问您是否需要保留更换下来的旧零件
注：维修等待时询问也可以
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11、是，询问了顾客
21、否，没有询问
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，没有更换的零件
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E：估价
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序号
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内容
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题号
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考核指标
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选项（选择1打头的是合格的，2打头的是不合格的，9打头的是考察不到），问卷中不知如何选择的，请选择89，并在备注中说明情况
|
答案选择
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E1
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估价
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E1-1
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服务顾问是否向您出示《施工单》
注：《施工单》也叫《维修工单》，下同
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11、是，出示了《施工单》
21、否，没有出示《施工单》
89、其他，请在备注说明具体情况
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E1-2
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服务顾问是否向您说明《施工单》上的保养 / 维修内容
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11、是，说明了《施工单》上的服务内容
21、否，没有说明《施工单》上的服务内容
22、没有出示《施工单》
89、其他，请在备注说明具体情况
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E1-3
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服务顾问是否主动向您解释各项费用的构成
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11、是，解释了各项费用的构成
21、否，没有解释
22、否，一直都没有解释，顾客主动询问后才解释
23、否，解释了，但解释地不清楚，不明白
89、其他，请在备注说明具体情况
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E1-4
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服务顾问估算的价格是的多少，请填写具体费用
注：可以是价格范围，如1500到2000元
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E1-5
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服务顾问是否主动向您说明保养 / 维修所花时间
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11、是，说明了所需时间
21、否，没有说明
22、否，一直没有说明，顾客主动询问后才说明
23、否，说了但说的很含糊，不清楚
89、其他，请在备注说明具体情况
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E1-6
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服务顾问预计的保养/维修花费时间是多少，请填写具体时间
注：可以是时间范围，如90到120分钟
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E2
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用户确认
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E2-1
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服务顾问是否请您在《施工单》上签字确认
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11、是，请顾客在《施工单》上签字
21、否，没有请顾客签字
22、否，请顾客签字了，但不是在《施工单》上签的
23、否，没有提供《施工单》
89、其他，请在备注说明具体情况
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E2-2
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服务顾问是否有将《施工单》交给您
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11、是，将《施工单》原件或副本交给顾客
21、否，没有提供《施工单》的原件或副本
22、否，将《施工单》提供给顾客后又收回
89、其他，请在备注说明具体情况
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E3
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用户安顿
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E3-1
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服务顾问是否询问您是留店等待还是离开
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11、是，有询问顾客，或直接建议顾客到休息室休息
21、否，没有询问顾客
89、其他，请在备注说明具体情况
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E3-2
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服务顾问是否指引或带领您到客户休息室内休息
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11、是，指引或引导顾客到休息室休息
21、否，没有指引或引导顾客休息
89、其他，请在备注说明具体情况
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F：增加项目
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序号
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内容
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题号
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考核指标
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选项（选择1打头的是合格的，2打头的是不合格的，9打头的是考察不到），问卷中不知如何选择的，请选择89，并在备注中说明情况
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答案选择
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F1
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发生追加
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F1-1
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保养 / 维修过程中有无发生增加项目（如刹车片、后备箱坏灯需要更换等）
注：此题如果选否，没有发生增项，请在该环节各题目中选99后直接跳到G部分继续作答
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11、是，有增加项目
99、否，没有增加项目
89、其他，请在备注说明具体情况
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F2
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用户确认
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F2-1
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当有增加项目发生时，服务顾问是否马上向您说明了增加项目的作业内容
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11、是，向顾客说明了增加的项目
21、否，没有告知顾客需要增加项目
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，没有增项
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F2-2
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服务顾问是否主动向您说明了增加增加项目的必要性
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11、是，说明了需要增加项目的必要性或原因
21、否，没有说明必要性或原因
22、否，顾客询问后才说明的
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，没有增项
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F2-3
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服务顾问是否向您解释了增加项目的费用构成
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11、是，有增加费用，且有解释
21、否，有增加费用，但没有解释
22、否，有增加费用，但是在顾客询问后才解释
89、其他，请在备注说明具体情况
97、不涉及，顾客没有同意增加的项目，不增加费用
98、不涉及，没有增加费用
99、不涉及，没有增项
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F2-4
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服务顾问是否追加制作了一份《施工单》
注：在旧的《施工单》上让顾客签字确认也可得分
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11、是，有制作新的《施工单》
12、是，没有制作新的《施工单》，写在旧的《施工单》上让顾客签字确认
21、否，没有制作新的《施工单》，也没有让顾客在旧的《施工单》上签字确认
89、其他，请在备注说明具体情况
97、不涉及，顾客没有同意增加的项目，不需要制作新的《施工单》
99、不涉及，没有增项
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F2-5
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服务顾问是否请您在《施工单》上签字确认
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11、是，有制作新的《施工单》，且让顾客签字
12、是，没有制作新的《施工单》，写在旧的《施工单》上让顾客签字确认
21、否，没有制作新的《施工单》，也没有让顾客在旧的《施工单》上签字确认
22、有制作新的《施工单》，但没有在新施工单上签字
89、其他，请在备注说明具体情况
97、不涉及，顾客没有同意增加的项目，不需要制作新的《施工单》
99、不涉及，没有增项
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F2-6
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服务顾问是否把《施工单》交给您
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11、是，有制作新的《施工单》，将《施工单》原件或副本交给顾客
12、是，没有制作新的《施工单》，但让顾客在旧的《施工单》的原件或副本上签字，且交给顾客
21、否，没有制作新的《施工单》，也没有让顾客在旧的《施工单》上签字
22、否，有制作新的《施工单》，但没有将《施工单》原件或副本交给顾客
23、否，有制作新的《施工单》，将新的《施工单》提供给顾客后又收回
24、否，有让顾客在旧的《施工单》上签字，但没有把该施工单的原件或副本交给顾客
25、否，有让顾客在旧的《施工单》上签字，但把该施工单的原件或副本交
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99
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F2-7
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服务顾问是否与您重新确认交车时间
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11、是，有增加时间，且有确认
21、否，有增加时间，但没有确认
22、否，有增加时间，但是在顾客询问后才确认
89、其他，请在备注说明具体情况
97、不涉及，顾客没有同意增加的项目，不增加时间
98、不涉及，没有增加时间
99、不涉及，没有增项
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G：维修保养
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序号
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内容
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题号
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考核指标
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选项（选择1打头的是合格的，2打头的是不合格的，9打头的是考察不到），问卷中不知如何选择的，请选择89，并在备注中说明情况
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答案选择
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G1
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效果展示与说明
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G1-1
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服务顾问是否通知您完成了保养/ 维修
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11、是，有通知
21、否，没有任何通知
22、否，没有通知工作完成，顾客自己找的服务顾问
89、其他，请在备注说明具体情况
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G1-2
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服务顾问是否引导您做保养效果展示（包括零件更换、故障排解等）
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11、是，进行了保养效果的展示
21、否，没有进行保养效果的展示
89、其他，请在备注说明具体情况
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G1-3
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您的车辆是否处于正确交车状态（停在交车区、车头朝外、门窗锁闭）"
注：在交车时当着顾客面打开车门不算车门打开
此题如果选否，则需要在备注中说明车的状态是怎样的
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11、是，处于正确交车状态
21、否，车头没有朝外
22、否，车窗打开
23、否，车门打开
24、否，未停在交车区
25、否，还有其他工作没有完成（除取下三件套外）
89、其他，请在备注说明具体情况
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G1-4
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效果展示说明后，是否有出示《施工单》
注：此处必须使用店内留存的施工单
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11、是，出示了《施工单》
21、否，没有出示《施工单》
22、否，顾客要求后才出示
89、其他，请在备注说明具体情况
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G1-5
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《施工单》上有无技师或车间主管（质检人员）的完工签字
注：此处必须使用店内留存的施工单
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11、是，有相关人员签字
21、否，没有相关人员签字
22、否，没有出示《施工单》
89、其他，请在备注说明具体情况
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G1-6
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保养/ 维修完毕后，是否悬挂QC卡
注：QC卡指的是质量检查卡
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11、是，悬挂QC卡
21、否，没有悬挂QC卡
89、其他，请在备注说明具体情况
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G2
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费用说明
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G2-1
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服务顾问是否向您出示《结算单》
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11、是，出示了《结算单》
21、否，没有出示《结算单》
22、否，顾客要求后才出示
89、其他，请在备注说明具体情况
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G2-2
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服务顾问是否主动向您解释《结算单》的保养/ 维修内容
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11、是，主动解释了保养/维修内容
21、否，没有主动解释
22、否，顾客询问后才解释
23、否，解释的不全面、不详细
89、其他，请在备注说明具体情况
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G2-3
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服务顾问是否主动解释《结算单》的维修费用
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11、是，主动解释了保养/维修费用
21、否，没有主动解释
22、否，顾客询问后才解释
23、否，解释的不全面、不详细
89、其他，请在备注说明具体情况
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G2-4
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服务顾问是否请您在《结算单》上签字确认
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11、是，请顾客在《结算单》上签字
21、否，没有请顾客签字
22、否，请顾客签字了，但不是在《结算单》上签的
23、否，没有提供《结算单》
89、其他，请在备注说明具体情况
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G2-5
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服务顾问是否将《结算单》交给您
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11、是，将《结算单》原件或副本交给顾客
21、否，没有提供《结算单》的原件或副本
22、否，将《结算单》提供给顾客后又收回
89、其他，请在备注说明具体情况
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G3
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费用结算
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G3-1
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服务顾问是否将您引导到收银台
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11、是，引导顾客到收银台
21、否，没有引导顾客到收银台
22、否，结算时服务顾问不在
89、其他，请在备注说明具体情况
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G3-2
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财务人员是否向您问好
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11、是，有问好
21、否，没有问好
89、其他，请在备注说明具体情况
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G3-3
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财务人员是否向您确认费用总额
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11、是，财务人员向顾客确认了费用总额
21、否，财务人员没有向顾客确认了费用总额
89、其他，请在备注说明具体情况
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G3-4
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财务人员或服务顾问是否询问您采用哪种付款方式（现金或刷卡）
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11、是，询问了顾客的付款方式
21、否，没有询问顾客付款方式
22、否，只能提供一种付款方式
89、其他，请在备注说明具体情况
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G3-5
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经销店是否使用了正规发票
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11、是，使用正规发票
21、否，发票不正规（如收据等）
22、否，没有提供发票
23、否，顾客要求后才提供发票
89、其他，请在备注说明具体情况
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G3-6
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费用收取完成后，财务人员是否有向您致谢
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11、是，财务人员有向顾客致谢
21、否，财务人员没有向顾客致谢
89、其他，请在备注说明具体情况
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G3-7
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费用收取环节大约用了多少分钟，请在备注中填写具体时间
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H：交车
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序号
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内容
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题号
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考核指标
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选项（选择1打头的是合格的，2打头的是不合格的，9打头的是考察不到），问卷中不知如何选择的，请选择89，并在备注中说明情况
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答案选择
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H1
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交车
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H1-1
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服务顾问是否陪同您取车
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11、是，陪同顾客取车
21、否，没有陪同顾客取车
89、其他，请在备注说明具体情况
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H1-2
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服务顾问是否当着您的面取下车内维修防护用品 （座椅套、方向盘套、脚垫）
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11、是，所有防护用品是当面取下
21、否，没有当面取下所有防护用品
22、否，一直没有取下防护用品
23、否，没有装防护用品或防护用品没有装齐全
89、其他，请在备注说明具体情况
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H1-3
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车辆外部是否干净整洁
注：没有询问顾客是否需要洗车，最后也没有洗，不得分
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11、是，外部有清洗且干净
12、是，经销店要提供清理，但顾客没有同意
21、否，没有清洗
22、否，清洗了但不干净
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，下雨、下雪等天气不适合洗车
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H1-4
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车辆内部是否干净整洁
注：没有询问顾客是否需要洗车，最后也没有洗，不得分
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11、是，内部有清理，且干净
12、是，经销店要提供清理，但顾客没有同意
21、否，没有清理
22、否，清理了但不干净
89、其他，请在备注说明具体情况
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H1-5
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服务顾问是否将《保修手册》交给您
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11、是，将《保修手册》交给顾客
21、否，没有交给顾客或在顾客询问后才给
89、其他，请在备注说明具体情况
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H1-6
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《保修手册》相应位置是否有本次保养/维修的记录
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11、是，有本次保养/维修记录
21、否，没有记录
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，顾客没有带《保修手册》
|
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H1-7
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服务顾问是否向您展示了更换下来的旧零件
|
11、是，展示了旧零件
12、是，询问了顾客是否需要展示，顾客说不需要
21、否，没有展示旧零件
22、否，没有询问顾客是否需要展示更换下的旧零件
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，只更换三滤，没有更换旧零件
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H1-8
|
是否与估算价格一致
注：如果有追加项目，以追加完的估算价格一致；如果估算是价格是范围，则选21
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11、是，与估算价格完全一致
21、否，与估算价格不完全一致
22、否，追加项目但没有告知追加的估算价格
23、否，没有告知预估价格，或告知的价格不清楚
89、其他，请在备注说明具体情况
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H1-9
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本次保养/维修实际费用是多少，请在备注中填写具体费用
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H1-10
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经销店是否在双方事先约定的时间完成保养 / 维修
注：如果预计时间为时间范围，则以最长时间为准；如果有增加项目，需要和增加后的时间来比较
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11、是，在约定时间完成，或提前完成
21、否，没有在约定时间完成
22、否，没有告知预估时间，或告知的时间不清楚
89、其他，请在备注说明具体情况
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H1-11
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本次保养/维修实际花费时间是多少，请在备注中填写具体时间
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H1-12
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本次保养 / 维修是否一次完成
注：如果此题选否，则需要在备注中说明没有一次完成的原因
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11、是，一次完成，没有遗留问题
21、否，没有一次完成
89、其他，请在备注说明具体情况
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H1-13
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服务顾问是否向您说明保养 / 维修后将会有满意度调查
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11、是，有说明
21、否，没有说明
89、其他，请在备注说明具体情况
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H1-14
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服务顾问是否询问您偏好的服务跟踪方式（如电话、短信或邮件等）"
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11、是，有询问，或者直接说出一种方式让顾客确认
21、否，没有询问
89、其他，请在备注说明具体情况
|
|
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H1-15
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服务顾问是否询问您方便联系的时间段（如上午、中午、下午等）"
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11、是，有询问，或者直接说出时间段让顾客确认
21、否，没有询问
89、其他，请在备注说明具体情况
|
|
|
H2
|
送行
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H2-1
|
服务顾问是否向您提醒下次保养日期（口头提醒或者在车内粘贴下次保养的提示贴都可以）
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11、是，口头提醒
12、是，车上有提示贴
13、是，《保修手册》中有提醒
21、否，没有任何提醒
89、其他，请在备注说明具体情况
|
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|
H2-2
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服务顾问是否有向您道别并感谢您再次光临
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11、是，有感谢
21、否，没有感谢
89、其他，请在备注说明具体情况
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|
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H2-3
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服务顾问是否目送您离店
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11、是，有目送顾客离店
21、否，没有目送顾客离店
89、其他，请在备注说明具体情况
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I：跟踪访问
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序号
|
内容
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题号
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考核指标
|
选项（选择1打头的是合格的，2打头的是不合格的，9打头的是考察不到），问卷中不知如何选择的，请选择89，并在备注中说明情况
|
答案选择
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I1
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跟踪访问
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I1-1
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3日内，是否有人对您进行回访
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11、是，在3天内联系客户
21、否，在3天之外联系客户
22、否，一直没有联系
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，无法联系到顾客
|
|
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I1-2
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跟踪回访是否是您上次同意的时间段
|
11、是，是顾客同意的时间段；或顾客上次没有确认时间段，表示随时都可以
21、否，不是上次顾客同意的时间段
22、否，没有在3天内联系顾客
23、否，服务顾问没有向顾客确认回访的时间段
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，无法联系到顾客
|
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I1-3
|
跟踪回访时，对方是否首先自报店名和姓名
|
11、是，报出店名和姓名
21、否，只报出店名或姓名
22、否，没有报店名也没有报姓名
23、否，没有在3天内联系顾客
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，无法联系到顾客
|
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I1-4
|
有无询问您对这次保养/维修服务是否感到满意
|
11、是，有询问
21、否，没有询问
22、否，没有在3天内联系顾客
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，无法联系到顾客
|
|
|
I1-5
|
有无询问您对该店售后服务的意见和建议
|
11、是，有询问
21、否，没有询问
22、否，没有在3天内联系顾客
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，无法联系到顾客
|
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I1-6
|
回访结束前，是否表示感谢（如再见、感谢您的配合等）
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11、是，有表示感谢
21、否，没有表示感谢
22、否，没有在3天内联系顾客
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，无法联系到顾客
|
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I1-7
|
您觉得这种跟踪回访是否对您有帮助
|
11、是，有帮助
21、否，没有帮助
22、否，没有在3天内联系顾客
89、其他，请在备注说明具体情况
99、不涉及，无法联系到顾客
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