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环节
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序号
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考核点
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判断标准
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选项
(1打头的为合格给分题，2打头的为不合格得分为0，9打头的为不涉及)
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电话预约
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2
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是否在电话铃响3声内（音乐彩铃10秒内）接听电话？
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1、从接通后到电话接起的时间
2、若出现转接，以转接后的时间计算
3、普通响铃，三声以内接听，彩铃，10秒以内接听
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11、是，3声/10秒以内
21、否，普通响铃3声以上接听
22、否，彩铃10秒以上接听
23、否，三次无人接听
89、其他
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3
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预约专员是否主动问候？
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问候，如：您好
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11、是，有主动问候
21、否，没有主动问候
23、否，三次无人接听
89、其他
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5
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预约专员是否询问客户称呼？
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称呼，只要询问到姓就可以了
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11、是，询问了
21、否，没有询问称呼
23、否，三次无人接听
89、其他
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6
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预约专员是否询问客户维修/保养需求？
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1、询问或确认客户需求
2、若客户报车辆故障，预约专员需追问具体故障情况
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11、是，询问或确认了客户具体需求
21、否，没有询问或确认客户具体需求
22、否，客户报车辆有故障，预约专员没有追问
23、否，三次无人接听
89、其他
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7
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预约专员是否推荐两个优先预约的时间段，供客户选择？
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1、主动提供预约时间供客户选择
2、要有两个或以上
3、以上两点缺一不可
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11、是
21、否，主动推荐了一个时间
22、否，没有主动推荐
23、否，三次无人接听
89、其他
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8
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在接听预约电话的当时，预约专员是否就与客户确定届时将由哪位服务专员负责接待？
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1、先主动询问客户有无中意的服务专员，并尽量满足
2、无法满足的时候，需要当时推荐另外的服务专员
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11、是，询问了，并推荐了服务专员
21、否，没有询问，直接安排服务专员
22、否，没有确定服务专员
23、否，三次无人接听
89、其他
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10
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预约专员是否等客户挂断电话后再挂电话？
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1、预约专员等客户挂断电话后再挂断电话
2、需要等待至少5秒钟以确认客户先挂断
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11、是
21、否，预约专员有等待，但是还是先挂断电话
22、否，立即挂断电话
23、否，三次无人接听
89、其他
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互动式接待
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14
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在驶入维修互动式接待区时，是否有各种清晰的指示牌或路标引导？
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1、互动式接待区标识或者指向标识均可，能轻易找到互动式接待区
2、标识清晰
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11、是，有标识且清晰易辨
21、否，有标识，但是不清晰或者难辩别
22、否，没有指路标识
89、其他
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15
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停车后，30秒内是否有服务人员上前迎接，并主动问好？
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1、30秒之内，有人主动迎接
2、问好，如您好或者上午好、下午好
3、主动帮客户开车门
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11、是，30秒内服务人员主动迎接，并问好
21、否，30秒内有服务人员迎接，但是见面没有问好
22、否，超过30秒，服务人员迎接
23、否，超过30秒，客户主动找的服务人员
24、否，没有主动帮客户开门
25、否，两者及以上不符合要求
89、其他
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17
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负责接待的服务专员是否着装整洁？
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1、着有FORD标识的工作服或者着西装且佩戴FORD标识的工牌
2、服装整洁干净
3、二者缺一不可
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11、是，着干净的工作服
21、否，穿着FORD标识的工作服，但有明显污迹
22、否，没有穿工作服
89、其他
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18
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预约客户，服务专员是否称呼客户姓名并确认联系方式？
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1、直接称呼客户姓氏或姓名
2、询问确认客户手机和邮箱（二者提及一种即可给分，必须确认手机号码）
3、没有预约的客户选择不涉及
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11、是
21、否，一直没有称呼客户姓名
22、否，没有询问客户手机或者邮箱
89、其他
99、非预约客户，不涉及
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19
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预约客户，服务专员是否确认客户此次来店的需求？
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1、确认客户来店的需求（保养/维修）
2、没有预约的客户选择不涉及
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11、是
21、否，没有确认客户需求
89、其他
99、非预约客户，不涉及
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20
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非预约客户，服务专员是否询问客户姓氏及联系方式？
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1、必须在进入休息区前询问客户姓氏
2、与客户不熟悉的服务专员需要问客户姓氏和来店意图，与客户熟悉的服务专员只需要询问来店意图
3、询问客户手机和邮箱（二者提及一种即可，必须确认手机号码）
4、预约客户本题选择不涉及
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11、是
12、是，熟悉的客户，直接称呼
21、否，不熟悉的客户，没有询问客户姓氏
22、否，不熟悉的客户，没有询问客户手机或者邮箱
23、不熟悉的客户，进入休息区后才询问客户姓氏
25、否，两者或者以上不符合要求
89、其他
99、预约客户，不涉及
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21
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非预约客户，服务专员是否询问客户此次来店的需求？
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1、在登记车辆信息前，询问来店意图（如做保养还是维修）
2、预约客户本题选择不涉及
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11、是，询问了
21、否，没有询问客户来店的需求
22、在登记车辆信息后，才询问客户来店意图
89、其他
99、预约客户，不涉及
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22
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是否当着客户的面，安装维修三保？
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1、服务专员或其助理，当面完成
2、座椅套、方向盘套和脚垫三样必须有全部安装
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11、是，当面安装三件套
21、否，没有当面安装，进去维修有三件套
22、否，当面安装不全
23、否，没有安装三件套
89、其他
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23b
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针对双人快保，在预检过程中，服务专员按预检要求作业
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1、服务专员必须但不限于对驾驶室、外观、发动机、后备箱和底盘进行检查检查
2、互动式检查时间在7分钟
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11、是，检查全面，且检查时间在7分钟以内
21、否，检查全面，检查时间超过7分钟
22、否，检查不全面，但检查时间在7分以内
23、否，没有预检
24、否，检查不全面，且检查时间超过7分钟
89、其他
98、经销商店面装修升级，不涉及
99、常规保养，不涉及
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24
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服务专员车辆检查是否全面？
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1、必须检测环车、车内和底盘三项
2、检测超过30分钟，服务专员需要做特别的解释说明（如需移至车间再检查）
3、完全没有预检的，才选择“23、否，没有预检”（如车辆直接开到维修区）
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11、是，检查全面
21、否，检查不全面
22、否，检测超过30分钟，服务专员没有做特别的解释说明
23、否，没有预检
89、其他
98、经销商店面装修升级，不涉及
99、双人快保，不涉及
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25
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服务专员车辆检查时是否使用互动式预检表？
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1、使用互动式预检表
2、完全没有预检的，才选择“23、否，没有预检”（如车辆直接开到维修区）
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11、是，使用了预检表
21、否，没有使用互动式预检表
23、否，没有预检
89、其他
98、经销商店面装修升级，不涉及
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26
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预检时，服务专员是否配备胎压计、胎纹尺、手电筒和手套等简单辅助工具？
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1、胎压计、胎纹尺、手电筒和手套四种工具都需要有
2、预检过程中，完全没有看到辅助工具（包括放在兜里，无法确定的情况），视为“没有配备工具”
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11、是，都有配备
21、否，工具配备不全
22、否，没有配备工具
23、否，没有预检
89、其他
98、经销商店面装修升级，不涉及
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28
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预检过程中服务专员是否主动询问车辆状况？
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主动询问并倾听客户的需求
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11、是，询问了客户车辆状况，客户车辆没有状况
12、是，询问了客户车辆状况，客户告知故障时，复述或确认了故障
21、否，询问了客户车辆状况，客户告知故障时，没有重复或确认故障
22、否，没有询问客户车辆状况
23、否，没有预检
89、其他
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30
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离开车辆前，服务专员是否提醒客户带走车内的贵重物品？
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1、必须在开工单之前提醒
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11、是
21、否，没有提醒
22、否，没有开工单标记贵重物品提醒
23、在开工单之后提醒
89、其他
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31
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预检完成，开工单之前，服务专员是否请客户签字确认互动式预检表，且填写完整、内容准确？
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1、请客户签字确认
2、如做八步预检，预检表则包括环车、车内和底盘部位的故障或完好的标示说明
3、没有工单，在进入休息区之前确认也可
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11、是，签字了，并且预检表信息完整，内容准确
21、否，预检表上信息不完整（故障没有记录、没有完好的标示说明）
22、否，没有请客户签字确认
23、否，没有预检表
89、其他
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33
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确定本次维修项目前，服务专员是否有查询车辆历史维修记录，并向客户说明？
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1、查询并说明
2、预约客户，服务专员向客户说明提前已经查过维修记录是什么，在互动式预检环节提及历史维修记录也可以
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11、是，查询并说明
12、是，预约客户，预检时提及历史维修记录
21、否，有查询但没有向客户说明
22、没有查询，直接开单
89、其他
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35
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开工单时，服务专员是否逐一解释维修项目？
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逐一解释说明各维修/保养项目，包括时间和价格
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11、是，逐一解释维修项目
21、否，没有逐一解释项目或者解释不清楚
22、否，没有解释保养/维修项目
89、其他
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36
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服务专员是否主动向客户说明承诺的预计交车时间？
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主动说明精确到分钟的交车时间，仅告知时间段（如本次保养需要50分钟）不得分
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11、是，主动告知明确的交车时间
21、否，主动告知，但是仅告知时间段
22、否，没有主动告知预计的交车时间
89、其他
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37
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服务专员是否请客户签字确认工单？
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11、是，有请客户签字
21、否，有工单，没有请客户签字
22、否，没有工单
89、其他
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38
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工单是否填写完整、内容准确？
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工单上需要有以下信息：
1、预计的交车时间
2、各个维修/保养项目描述清晰易懂
3、有各个分项报价和客户需支付的总价
4、如客户车辆有故障，则有故障描述
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11、是，且工单信息完整
21、否，有请客户签字，但是工单信息不完整
22、否，没有工单
89、其他
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39
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服务专员将已确认的工单的客户联交给客户
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工单的客户联需要给客户
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11、是
21、否，没有提供工单
89、其他
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41
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询问客户是否免费洗车？
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1、询问并记录
2、说明情况并给洗车票也可以得分；只给票不说明的情况不得分
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11、是，询问并记录了
21、否，询问了，但是没有记录
22、否，没有主动询问
89、其他
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44
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服务专员的态度语气是否友好？
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1、客户主观感受
2、服务专员注意客户感受
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11、是，服务专员亲切友好
21、否，服务专员态度冷淡
22、否，服务专员语气生硬
89、其他
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45
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服务专员是否积极回应客户疑问？
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1、服务专员专注于接待的客户
2、服务专员积极回应客户，有问必答
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11、是，服务专员积极回应客户，有问必答
21、否，服务专员对客户提问心不在焉，经常要客户重复同样的问题
22、否，服务专员常被其他事情打断，对客户爱理不理
89、其他
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47
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对于增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务专员是否需征得客户同意？
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1、当面征得留店等候的客户的同意
2、服务专员主动说明增修原因
3、如发生交车时间或价格的更改，询问客户需不需要修理或请客户签字都视为征得客户同意
4、如果工单内容发生任何变更，必须重新打印并请客户签字
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11、是，有增加项目，并且时间或价格发生变更，主动告知客户增修原因，征得客户同意了
12、是，有增加项目，但时间和价格没有发生变化，主动告知客户增修原因，并告知客户进行了修理
21、否，有增加项目且有价格时间变动，服务专员只告知客户有增加项目，没有告知客户增修原因，需要客户再追问原因
22、否，有增加项目，没有在维修期间征询客户同意
23、否，工单内容变动没有重新打印并请客户签字
89、其他
99、不涉及，没有增项
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47b
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针对双人快保，对于工位变动是否征得用户同意并说明移至其它工位交专门技师维修？
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1、在维修过程中，发生增项情况时如符合快保条件原工位继续维修
2、服务专员与顾客联系 ，并征得客户同意
3、在维修过程中，发生增项情况时如不符合快保条件，服务专员与客户联系，说明增修原因及项目，说明移至其它工位交专门技师维修
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11、是，有增加项目，符合快保条件，在原工位继续维修，说明增修原因及项目
12、是，有增加项目，不符合快保条件，服务专员与客户联系，说明增修原因及项目，说明移至其它工位交专门技师维修
21、是，有增加项目，符合快保条件，在原工位继续维修，没有与客户说明增修原因及项目
22、否，有增加项目，不符合快保条件，服务专员没有与客户联系说明增修原因及项目和说明移至其它工位交专门技师维修
89、其他
98、不涉及，没有增项
99、常规保养，不涉及
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48
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在现场跟经销商的联系过程中，客户是否感觉自己受到重视？
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1、客户主观认知
2、经销商主动提醒服务
3、对客户意见积极回应
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11、是，我感觉受到重视
21、否，经销商工作人员例行公事，不冷不热
22、否，经销商工作人员不耐烦，推诿问题
89、其他
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客户关怀
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51
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服务人员是否及时为客户提供茶水或饮料等？
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1、客户入座后，2分钟内端上
2、没有专职服务人员，虽有其他人员提供茶水，仍选24
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11、是
21、否，2分钟以上主动提供
22、否，客户要求下提供
23、否，一直没有提供
24、否，没有专职的服务人员
89、其他
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52
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是否应提供三种以上的饮料服务？
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1、三种或以上饮品（冷水和热水算一种）
2、室外气温超过30摄氏度，需备有冷饮
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11、是，有三种及以上饮料
21、否，有三种及以上饮料，但是室外气温超过30摄氏度，没有冷饮
22、否，只有一种或者两种饮料
23、否，没有询问客户，直接提供一种或两种饮料
89、其他
98、经销商店面装修升级，不涉及
|
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53
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客户休息区是否划分功能区,以满足不同客户的需求？
|
1、至少需有影视区、上网区
2、有报纸、杂志等读物
3、有儿童活动区(有标示牌、安全护栏，不少于3种玩具)
以上三者缺一不可
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11、是，有功能区，且功能区能正常运转
21、否，有影视区和上网区，但是影视区不能看电视
22、否，有影视区和上网区，但是上网区不能上网
23、否，没有影视区
24、否，没有上网区
25、否，没有影视区和上网区
26、否，没有报纸、杂志等读物
27、否，没有儿童活动区
28、否，两者或者以上不符合要求
89、其他
98、经销商店面装修升级，不涉及
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54
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客户休息区是否保持合适的温度？
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1、休息区的温度在16-30度之间
2、在店期间，可能室内温度不在16-30度之间，但时间不能超过30分钟
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11、是，温度适宜
21、否，休息区温度太低，低于16度，且超过30分钟
22、否，休息区温度太高，高于30度，且超过30分钟
89、其他
98、经销商店面装修升级，不涉及
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55
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在维修等待过程中，客户是否能够随时了解到其爱车的维修进度？
|
1、客户能够通过服务专员或DCRC专员，查询到其爱车的维修进度
2、在客户休息区有电子控工显示屏，并且能查到车辆进度的，也视为主动告知
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11、是，服务专员、DCRC告知了维修进度
12、是，通过电子控工显示屏看到了维修进度
21、否，没有人告知维修进度
22、否，无法通过电子控工显示屏查询维修进度
89、其他
98、经销商店面装修升级，不涉及
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59
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卫生间是否清洁，无异味？
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1、有卫生间，且可以用
2、清洁，无污渍
3、无明显异味
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11、是
21、否，不清洁，有明显污渍
22、否，有明显异味
23、否，既不清洁又有明显异味
24、否，没有卫生间
25、否，卫生间坏了不能用
89、其他
98、经销商店面装修升级，不涉及
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结算交车
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60
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服务专员是否主动及时通知客户，本次维修/保养已完成？
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1、服务专员主动通知（由服务专员通知客户，技师不和客户联系）
2、通过电子控工系统的语音或短信通知
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11、是，在预估时间内主动通知
21、否，超过预估时间之后，才主动通知
22、否，超过预估时间，客户问的才告知
23、否，没有预估时间（问之后也没有给明确预估时间）
89、其他
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60b
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针对双人快保店，服务专员预先告知顾客车辆保养即将完成
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1、服务专员提前通知客户车辆保养即将完成
2、需要在结束前15分钟时提醒客户
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11、是，保养完成前15分钟提醒客户
21、否，没有提前15分钟告知车辆保养即将完成
22、否，没有告知客户保养即将完成
89、其他
99、非双人快保店，不涉及
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61
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是否在约定的时间内完成了车辆的维修/保养工作？
|
1、在预估的时间内完成维修/保养工作
2、预估时间未到，服务专员有通知时间会延长，则以延长后的时间为预估时间
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11、是，在预估时间内完工
12、是，还没超预估时间，服务专员告知要延长时间，在延长时间内完工
21、否，超过了预估时间
22、否，之前无法获悉预计交车时间
89、其他
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62
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服务专员是否主动出示打印好的结算单？
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1、主动出示
2、服务专员需要事先准备好结算单，而非当面打印
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11、是
21、否，没有出示
22、否，当客户的面打印结算单
89、其他
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64
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服务专员是否主动出示签署完整的本次维修工单？
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1、主动出示
2、工单上有服务专员签署的终检时间和签名
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11、是
21、否，没有出示工单
22、否，工单上没有服务专员签署的终检时间或签名
89、其他
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65
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服务专员是否逐项说明本次维修/保养的作业内容和结果，以及对应的费用？
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1、逐项说明保养内容和费用
2、免费项目也要说明
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11、是
21、否，没有逐项说明内容
22、否，没有逐项说明费用
23、否，既没有逐项说明内容又没有逐项说明费用
89、其他
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66
|
对于增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，是否在结算单上有体现？
|
1、有增加项目，如发生交车时间或价格的更改，需要在结算单体现
2、有增加项目，但没有时间和价格变化，选择98
3、没有增加项目，选择99不涉及
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11、是，有增加项目，并且时间或价格发生变更，在结算单上有体现
21、否，有增加项目，且时间或者价格发生变化，但是没有在结算单上体现
89、其他
98、是，有增加项目，但时间和价格没有发生变化
99、不涉及，没有增项
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67
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结算单上的价格与工单上预估的报价是否一致？
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1、结算单上打折和去零头之前的价格，和工单预估费用一分不差
2、发生增项时，预估费用需加上增项时的费用
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11、是，完全一致
21、否，实际费用高于预估费用
22、否，实际费用低于预估费用
89、其他
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69
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服务专员是否引导客户到收银台结账？
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服务专员应该亲身引导客户到收银台，不管收银台有多远或有多近
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11、是，有引导
21、否，没有引导
89、其他
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70
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在收银台是否顺利付款，无需在收银台等待太久？
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1、收银员立即处理客户的事情，不因内部作业而耽搁客户
2、在排队的情况下，客户等待时间不超过2分钟
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11、是，无需等待
12、是，有人排队，2分钟内就轮到了
21、否，收银员和服务专员有异议，没有立即处理客户付款
22、否，有人排队，等待超过2分钟
89、其他
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71
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经销商是否接受现金和刷卡两种支付方式？
|
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11、是
12、是，刷卡需要收取手续费
21、否，只接受现金
89、其他
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72
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收银员是否微笑服务，唱收唱付并感谢客户的惠顾？
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1、需要笑脸相迎
2、结算完毕，需要感谢客户，要有感谢类的话语
3、需要将结算单给和发票给客户
4、现金付款需要唱收唱付（如收您800，找您20），刷卡只需唱收（如本次保养刷您多少钱）
5、以上四者缺一不可
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11、是
21、否，始终埋头作业，没有笑脸相迎
22、否，结算完毕，没有感谢客户
23、否，遗漏发票或者结算单等结算凭据，没有交给客户
24、否，没有唱收唱付
25、否，上述两者及以上不合格
89、其他
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73
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费用是否和预期一致？
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1、客户主观认知
2、以费用合理能接受为主
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11、是，和预期费用一致，能接受
12、比预期费用低，能接受
13、比预期费用高，但能接受
21、否，比预期费用高，不能接受
22、否，比预期费用低，该做的项目没有做，不能接受
89、其他
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74
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结算完成后，服务专员是否引导客户到完工交车区？
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11、是，有引导
21、否，服务专员没有引导
89、其他
98、经销商店面装修升级，不涉及
99、不涉及，天气等客观原因，无法在交车区交车的
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75
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完工交车区是否有标示，且至少有2个停车位？
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1、交车区有标示牌为交车区
2、该区域要有至少2个停车位
3、交车停车位有划线标示
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11、是，且交车区合格
21、否，交车区域没有交车区标示牌
22、否，该区域少于2个停车位
23、否，没有标识牌且停车位少于2个
24、否，车辆不是在完工交车区（经销商原因）
25、交车停车位没有划线标示
89、其他
98、经销商店面装修升级，不涉及
99、不涉及，天气等客观原因，无法在交车区交车的
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76
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客户的车辆是否处于正确交车状态？
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停在交车区、车头朝外和门窗锁闭，三者缺一不可
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11、是
21、否，没有停在交车区
22、否，车辆车头不朝外
23、否，车窗没有锁闭
24、否，上述两者及以上没有做到
89、其他
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77
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车辆的外部和内部是否已经清洁干净？
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1、车辆内外都已按客户要求清理干净
2、由于天气或者客户原因，没能洗车，选择99
3、服务专员没有提及洗车服务，也没有为客户洗车的，选择“26、否，没有洗车服务”
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11、是
21、否，车辆内部没有清洁干净
22、否，车辆外部没有清洁干净
23、否，车辆内外部都不干净
24、否，洗车设备坏了，无法洗车
25、否，洗车收费，客户没洗车
26、否，没有洗车服务
89、其他
99、不涉及
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78
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服务专员是否进行本次维修/保养的效果展示（包括零件更换、故障排解等）？
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1、展示并说明，在车边进行展示或者旧件展示，并询问旧件是否带走
2、如果有故障报修，服务专员要说明故障原因，演示确认故障已修复；无法现场演示的故障如跑偏等，需说明已经试车正常。
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11、是
21、否，没有展示和说明
22、否，只说了“车已经修好”一句话
23、否，没有询问旧件是否带走
24、否，客户车辆有故障，没有说明故障原因并确认故障已修复
25、否，无法现场展示的故障，没有说明试车正常
27、否，两者及以上不符合要求
89、其他
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79
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服务专员是否向客户提供有针对性的维修建议、用车注意事项、提醒顾客后续的服务计划（如保养,年检等）？
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1、询问是否满足全部需求与兑现所有承诺
2、有一项或更多的提醒说明,
3、至少说明预计下次保养的时间和里程
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11、是
21、否，没有任何提及
22、有提及，没有说明下次保养里程
23、有提及，没有说明下次保养时间
24、有提及，但没说明下次保养时间和里程
25、否，没有询问是否满足全部需求和兑现所有承诺
89、其他
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85
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整个维修时间是否合理（从进厂到离厂）？
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1、客户主观认知
2、跟客户预期安排时间相比合理，能够接受
3、时间安排合理，没有浪费时间
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11、是，时间合理，能接受
21、否，时间太长，不能接受
22、否，浪费在等待上的时间太长，如等候接待、等候派工、等候付款
89、其他
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86
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拿到车时，个人物品是否被翻动或使用过？
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1、客户视觉印象
2、手套箱、后备箱、置物盒等处物品是否被翻动
3、音响、点烟器等非维修原因不得私用
4、因内部清洁被动到的物品恢复原位
5、后视镜、座椅等位置是否被复原？
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11、是，没有被翻动过
21、否，有被翻动过的迹象
22、否，清洁后，后视镜位置没复原
23、否，清洁后，座椅位置没复原
24、否，清洁后其他物品没有复原
25、否，两者或者以上不符合要求
89、其他
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96
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您下次还会选择这家4S店么
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客户主观评价
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11、是，还会再来
21、否，选择其他福特4S店
22、否，选择其他非授权维修店
89、其他
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跟踪回访
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87
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在离店后的第3-5天内，是否有经销商人员对客户进行回访？
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1、经销店在客户离店的3-5天内进行
2、如在第4或第5天接到回访电话，回访员会事先说明前几天电话联系不上该客户
3、到离店后第5天给客户打电话为止，客户完全没有接到回访电话的，才选择“25、否，没有回访”
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11、是，3-5天内给客户电话
12、是，第4天或者5天给客户电话，并说明了联系不上的原因
21、否，第4天或者5天给客户电话，直接回访
25、否，没有回访
89、其他
98、客户记不得了
99、客户手机打不通或者不接电话
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90
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回访人员询问客户对这次维修服务是否感到满意？
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11、是，有询问
21、否，没有询问
25、否，没有回访
89、其他
98、客户记不得了
99、客户手机打不通或者不接电话
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94
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在最近一次回访（本期电话回访）中，客户所提出来的问题是否得到经销商的积极回复？
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1、客户主观认知
2、记录问题并按承诺时间主动联系客户
3、提供客户解决方案或建议
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11、是，按时回复并且解决了
12、是，按时回复，但要下次进厂解决
21、否，没有承诺什么时候回复，不了了之
22、否，没有主动回复，客户再次打电话来问询才回答客户问题
23、否，没有主动回复，客户再次打来电话还是没有回复
24、否，没有主动回复，客户再次打电话时没人知道之前的问题
25、否，没有回访
89、其他
98、客户忘记提出问题
99、客户手机打不通或者不接电话
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95
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最近一次维修保养（本期进店维修保养）时，车辆是否一次修好
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客户印象
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11、是，一次修好
21、否，有小问题，但不影响使用
22、否，有问题，影响使用
89、其他
99、客户手机打不通或者不接电话
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客户总体评价
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97
|
整个预约过程便利的满意度
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1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
以评估员的主观评价为准
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1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
|
98
|
到店时间符合所希望的时间的满意度
|
1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
以评估员的主观评价为准
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
|
99
|
经销商的营业时间对您便利的满意度
|
1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
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100
|
在您本次保养或上次保养之前，接到经销商的保养提醒电话的满意度
|
1、若车主上次也在此店保养则由车主作答满意度得分，按照1-10分给分
2、若车主上次没有在此店保养，则选择选项99，不涉及
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
99、上次没有在此店保养，不涉及
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101
|
请您回想此次服务过程，醒目的路线指示牌或工作人员引导您进入或驶离该4S店的满意度
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1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
|
102
|
您在客户休息区的等待过程感到舒适的满意度
|
1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
|
103
|
对服务专员礼仪的满意度
|
1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
|
104
|
服务专员的解释清楚明白的满意度
|
1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
|
105
|
请您回想此次服务过程，对整体收费合理的满意度
|
1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
|
106
|
对此次交车过程及时高效的满意度
|
1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
|
107
|
此次交车过程中服务专员对您的协助的满意度
|
1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
|
108
|
请您回想此次服务专员对您的服务，对其做到有求必应的满意度
|
1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
|
109
|
请您回想此次服务专员对您的服务，对服务专员让您感到放松的满意度
|
1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
|
110
|
对此次服务专员的整体表现的满意度
|
1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
|
111
|
请您回想此次服务过程，对整个维修时间合理（从进厂到离厂）的满意度
|
1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
|
112
|
请您回想此次服务过程，开始维修/保养工作之前的整体接车过程及时高效的满意度
|
1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
|
113
|
请您回想此次服务过程，在开始维修/保养工作之前，对整体被接待的过程的满意度
|
1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
|
114
|
请您回想此次服务过程，对开始维修/保养工作之后的整体交车过程的满意度
|
1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
|
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115
|
请您对维修后车辆清洗和车况的满意度
|
1、1分到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
2、因天气或客户原因未洗车，选择99
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
99、天气或客户原因未洗车，不涉及
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116
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请您回想此次服务过程，对此次维修/保养的品质的满意度
|
1到10分评分，1分满意度最低，10分满意度最高
|
1：1分【备注栏详细说明原因】
2：2分【备注栏详细说明原因】
3：3分【备注栏详细说明原因】
4：4分【备注栏详细说明原因】
5：5分【备注栏详细说明原因】
6：6分【备注栏详细说明原因】
7：7分【备注栏详细说明原因】
8：8分【备注栏详细说明原因】
9：9分【备注栏详细说明原因】
10：10分【备注栏详细说明原因】
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