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长安福特神秘客户--销售QCS问卷
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省份：
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城市：
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问卷编号：
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经销商代码：
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经销商简称：
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调查日期（如2010-5-20）：
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经销商地址
（信息表上）
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经销商地址（名片上，无名片填写“无”）：
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经销商电话
（名片上，无名片填写“无”）：
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预购车型：
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试乘试驾
（试乘/试驾/无）：
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出入店时间（13：00-15：00）：
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销售顾问姓名：
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评估员姓名：
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陪访人姓名
（没有陪访人员，填写无）：
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是否为新升级展厅（是/否）：
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选“否”指标个数
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装修情况（展厅、休息区等，无装修填写“无”）：
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其他特殊情况：
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现场调查一审复核人员：
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现场调查一审
复核日期：
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现场调查二审复核人员：
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现场调查二审复核日期
（如2010-6-20）：
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准备工作记录表
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真实姓名：
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职业：
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公司地址：
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家庭住址：
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对比车型：
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留店电话：
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环节
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序号
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考核点
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评估员操作要点
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判断标准
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选项
(1打头的为合格给分题，2打头的为不合格得分为0，9打头的为不涉及)
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结果
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备注（所有选择2、8、9打头的都需要备注）
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迎接客户
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1
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服务人员是否在15秒以内主动迎接客户？
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1、15秒之内主动迎接
2、销售顾问或者其他接待人员接待都可以
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11、是，15秒内主动迎接
21、否，超过15秒迎接
89、其他
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2
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服务人员是否有主动迎接客户？
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1、服务人员需走到展厅门口或到展厅外迎接
2、销售顾问或者其他接待人员接待都可以
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11、是，有主动迎接
21、否，没有主动迎接
89、其他
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3
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服务人员是否为客户开门？
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1、如果门是关着的，且是手拉门，需要服务人员为客户开门
2、销售顾问或者其他接待人员接待都可以
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11、是，主动为客户开门
21、门是关着的，客户自己开门进入
89、其他
99、不涉及，门是开着的
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4
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见面时服务人员是否面带微笑？
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1、见到客户需面带微笑
2、销售顾问或者其他接待人员接待都可以
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11、是
21、否，没有面带微笑
89、其他
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5
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服务人员是否表示欢迎光临？
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1、主动打招呼，如”欢迎光临”
2、销售顾问或者其他接待人员接待都可以
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11、是，有表示欢迎光临
21、否，没有表示欢迎光临
89、其他
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6
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销售顾问是否在一分钟内主动向客户提供服务？
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必须是销售顾问或销售经理
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11、是，一分钟内主动向客户提供了服务
21、否，超过一分钟，主动接待客户
22、否，超过一分钟，客户自己找的销售顾问
89、其他
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7
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销售顾问接待话术是否规范？
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接待话术规范，如“您好，有什么可以帮您”，不能直接询问“你是来看（买）车的吗？”
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11、是，销售顾问话术规范
21、否，直接询问了您是来看车的
22、否，有接待但什么都没有询问
89、其他
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8
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销售顾问自我介绍是否在产品介绍之前？
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更换的销售顾问不考察自我介绍的时间点
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11、是，在产品介绍前自我介绍
21、否，有介绍，但在产品介绍或者后续环节才介绍
22、否，整个过程没有自我介绍
89、其他
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9
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销售顾问自我介绍是否正确？
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11、是，销售顾问正确的自我介绍
21、否，整个过程没有介绍称呼或姓名
22、否，整个过程没有介绍职务
23、否，整个过程都没有自我介绍
24、否，更换的销售顾问没有介绍或介绍不全
89、其他
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10
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负责接待的销售顾问是否主动提供自己的名片？
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需在离店前主动提供自己的名片（名片订在产品介绍资料也可，但也需符合下述两项条件）
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11、是，离店前主动给的名片
21、否，整个过程中都没有主动给，是客户主动要的
22、否，接待的销售顾问没有名片，给了其他销售人员的名片
23、否，没有给名片(没有名片或名片用完了等原因)
89、其他
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11
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负责接待的销售顾问是否双手递交名片？
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递交时，需双手递交（名片订在产品介绍资料也可，但也需符合下述两项条件）
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11、是，双手给的
21、否，不是双手给的
89、其他
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12
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负责接待的销售顾问是否给同行人员名片？
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必须给同行人员名片
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11、是，给了同行人员名片
21、否，没有给同行人员名片
89、其他
99、不涉及，没有同行人员
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13
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销售顾问是否询问了客户及同行人员的称呼？
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1、向本人询问称呼
2、向同行人员询问称呼
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11、是，单人进店，询问了称呼
12、是，多人进店，都询问了
21、否，单人进店，没有询问
22、否，多人进店，没有询问随行人员
23、否，多人进店，都没有询问
89、其他
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14
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销售顾问是否收集记录客户的联系方式？（联系电话/电子邮件）
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1、可以在此环节或者在试乘试驾环节，只要在离店前有询问都可
2、评估员只要有留电话在店，就选择“11”
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11、是
21、否，没有要用户留
89、其他
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15
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销售顾问是否着装规范？
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销售顾问着装规范
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11、是，着装规范
12、是，店里搞活动，穿着统一活动服装
22、否，销售顾问没有着专业服装
89、其他
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16
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销售顾问着装是否整洁？
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11、是，着装整洁
21、否，销售顾问着装不整洁
89、其他
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需求评估
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销售顾问是否主动了解用户的日常活动，找出共同的话题，建立良好的关系？
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1、销售顾问通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等
2、在整个购车过程中有涉及都可
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11、是
21、否，没有试图与客户建立良好关系
89、其他
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18
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销售顾问是否询问了客户的购车时间？
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询问用户的购车时间
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11、是
21、否，没有询问
89、其他
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19
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销售顾问是否询问了客户准备购买车型或者购车预算？
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询问购买车型或者购车预算都可以，如您准备买什么车呢，或者您打算买多少价位的车呢
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11、是，两个都问到
12、是，问了预购车型
13、是，问了购车预算
21、否，两者都没问
89、其他
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20
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销售顾问是否主动询问顾客的购车用途或者动机？
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1、购车用途：如商务还是家用
2、购车动机：新的促销活动，新添了孩子等
3、以上两点只要有一点提到都可得分
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11、是，两者都问了
12、是，问了购车用途
13、是，问了购车动机
21、否，都没有问
89、其他
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21
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销售顾问是否询问了车辆还有其他人用？
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询问车辆除了本人外，其他的使用者
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11、是
21、否，没有询问
89、其他
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22
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销售顾问是否通过提问能够了解客户的经济状况？
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销售顾问在询问过程中提及到：工作、家庭收入、现有车辆、家庭社交圈、所需的花费等，只要有1项提及则给分
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11、是
21、否，全部没有提及
89、其他
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23
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销售顾问是否向客户了解了车辆的操控、舒适、安全、油耗、质量的需求？
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对于以下五点：操控（加速、减速等）、舒适（座椅、空调、音响等）、安全（安全装备等）、油耗、质量，至少有1点销售顾问主动提及
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11、是，全部提到
12、是，提及了其中部分内容
21、否，完全没有提及
89、其他
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24
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销售顾问是否总结了顾客的购车需求？
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需要口头总结客户的需求
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11、是
21、否，没有总结
89、其他
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25
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销售顾问主动询问了用户是否有其他竞争对比车型
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需要主动询问客户有没有对比车型
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11、是，询问了对比车型
21、否，没有询问对比车型
89、其他
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26
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销售顾问是否主动询问了用户对于竞品感兴趣的地方？
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需要主动了解客户对对比车型感兴趣的地方
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11、是，询问了客户对竞品感兴趣的地方
21、否，销售顾问没有询问客户对竞品感兴趣的地方
89、其他
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27
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销售顾问是否根据客户的需求提供了几个购车选择？
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1、推荐不同的车型（嘉年华，福克斯等）
2、或者推荐同一车型的不同款式都可（两厢，三厢，不同排量，手动自动等）
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11、是
21、否，没有推荐几个选择
89、其他
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车辆选择
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28
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销售顾问是否介绍了福特品牌或者车型的历史？
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11、是
21、否，没有介绍
89、其他
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先生，通过以上几个问题您的需求我基本总结为以下几点（例如：安全，操控，外观和内饰）这些正好和我们遵循的动感设计理念相一致，我们福特汽车，一贯遵循动感驾驭，旨在为客户提供完美的驾乘体验，先生我根据您的需求，向您推荐一款具体车型（比如：福克斯1.8手动两厢车型），这款车型具有全独立悬挂及强化底盘技术，能给您带来极佳的驾乘体验，正好与您的需求相符合！先生这是我们的产品型录，里面有我们产品详细的参数和配置，你可以看一下，我们的展厅这边正好有这台车，现在就由我带您看一下吧！我们的产品都秉承了福特的五大核心价值，绿色、品质、智能、安全、性价比！尤其是在安全和操控方面尤为突出，都是同级别车中的王者角色！相信您选择我们这款车是您最明智的选择！
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29
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销售顾问是否具体推荐了明确的某一款车？
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根据客户的需求提供了具体的车款，如“福克斯1.8手动型”
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11、是
21、否，推荐了具体车款，但没有结合我的需求
22、否，没有推荐具体车款
89、其他
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30
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销售顾问推荐的车型是否结合了客户需求？
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11、是，有结合我的需求推荐
21、否，没有结合我的需求
89、其他
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31
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销售顾问是否着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能？
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销售顾问强调的车辆配置和性能与客户需求相符
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11、是
21、否，介绍了一些配置和性能，但没有结合需求
22、否，没有询问需求，直接介绍配置和性能
23、否，没有介绍配置和性能
89、其他
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32
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销售顾问在介绍车辆过程中，是否使用辅助资料进行介绍？
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利用产品介绍手册或电子显示屏等进行车辆介绍
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11、是，利用辅助资料进行了介绍
21、否，整个过程只给了客户产品手册，没有利用辅助资料进行车辆介绍
22、否，整个过程没有利用辅助资料进行车辆介绍
89、其他
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33
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销售顾问在介绍车辆过程中，是否使用展厅样车进行介绍？
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1、利用展厅的样车
2、以上两者缺一不可
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11、是，利用展车进行了介绍
21、否，没有利用展车
89、其他
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34
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销售顾问在产品介绍时是否介绍了产品具有竞争力的特点？
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11、是，介绍了特点
21、否，没有介绍特点
89、其他
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35
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销售顾问在产品介绍时，是否介绍了产品的优势？
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11、是，介绍了优势
21、否，没有介绍优势
89、其他
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产品展示
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36
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销售顾问是否使用FAB-T方法进行介绍产品？
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需要使用FAB-T（特征-优势-利益-确认）的介绍，只要有一个配置有用此方法，如后备箱大，你可以放很多东西，可以放两个大箱子，您看是吧
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11、是
21、否，没有运用FAB-T介绍方法
89、其他
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现在让我给您详细介绍一下我们的产品，（如，晶钻炫透前大灯，不但美观大方，而且能在您夜晚行车时保障您的安全，让您无论何时何地都能放心驾驶），先生我们现在进入车内，看看车内能给我们带来什么惊喜？先生，座椅舒服吗？我们的座椅是人体工程学的结晶，它可以完美贴服我们的背部，既保证了安全又提供了舒适的享受，还有我们仪表盘、方向盘、空调音响等内部细节让我为您一一呈现！先生跟您聊了很多，现在就来看看您最关心的部分，也就是我们的心脏部位——发动机，我把引擎盖打开，您掂掂我们的引擎盖，是不是分量十足呢？接下来就是重头戏了，全铝合金反置式发动机，给你带来无穷澎湃动力，又能保证低油耗，让您体验动感驾驭的同时，又能为您省钱包，您说好不好？令外我们的气囊、ABS、和超高强度钢材的广泛使用都是我们的标准配置，是不是很实在?你还可以选购太阳膜，发动机下护板和导航等配件，使您的爱车更符合您的需求！你说的这个竞品，也很不错，但是它有的这项配置我们也有，而且我们的还比它更好，接下来我给您详细对比一下（详细对比竞品，并能突出我们的优势）我们的产品是不是在性价比、安全、操控等方面全面胜出，这不正是您所关心的嘛！（面对客户提出的问题需要准确回答，如果不会，一定要告诉客户稍等，问出正确答案后回答客户，在接待过程中要集中注意力，中途离开要和客户打招呼，最多不可以超过两次，离开时间不可以超过5分钟）！先生，我介绍了这么多您觉得我们的车怎么样呢？谢谢您的肯定回答，那您看我们的车辆是否能满足您的需求！
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37
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销售顾问是否主动邀请客户进入车内？
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主动邀请客户进入车内（暗示后主动邀请也可）
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11、是
21、否，没有主动邀请进入车内
89、其他
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38
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销售顾问是否主动介绍了车辆的内部细节？
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主动介绍了车辆的内部细节
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11、是
22、否，没有主动介绍内部细节
89、其他
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39
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销售顾问是否打开引擎盖？
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销售顾问主动打开引擎盖（暗示后主动打开也可）
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11、是
21、否，没有主动打开引擎盖，在评估员要求下才打开
89、其他
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40
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销售顾问是否主动与客户讨论车辆的机械性能？
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主动讨论车辆的机械性能（如，发动机材质等）
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11、是
22、否，没有主动介绍车辆的机械性能
89、其他
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41
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销售顾问是否使用封闭式问题进行提问？
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封闭式问题，如“您喜欢自动挡还是手动档？”
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11、是
21、否，始终没有运用
89、其他
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42
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销售顾问是否向客户介绍了标准配置？
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需要提及标准配置
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11、是
21、否，没有提及标准配置
89、其他
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43
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销售顾问是否向客户介绍了三个以上的可选配置？
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需要提及三个及以上的可选配置
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11、是
21、否，没有提及三个及以上的可选配置
89、其他
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44
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产品介绍时，销售顾问是否有用主动提问的方式和客户沟通？
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需要主动提问客户
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11、是
21、否，没有主动提问客户
89、其他
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45
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销售顾问提问沟通的切入点是否是你对车辆感兴趣的地方？
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找到客户对车辆感兴趣的切入点
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11、是
21、否，询问的内容客户不感兴趣
89、其他
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46
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在提及竞品时，销售顾问对竞品是否了解清楚？
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对于竞品了解，且描述清楚
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11、是
21、否，对竞品的描述不正确
22、否，对竞品不了解
89、其他
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47
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在与竞品对比时，销售顾问是否介绍清楚了本品的优势？
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和竞品对比时，需要显示本品的优势
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11、是
21、否，没有说清楚本品的优势
89、其他
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48
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销售顾问对客户提出的与产品知识相关的问题是否能够立即给予清晰、肯定的解答？
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1、销售顾问需要立即对问题进行反馈（如有不懂的问题可以说“您稍等，我查一下资料/问一下同事再回复您”）
2、销售顾问需要正确回答用户问题
3、以上两者缺一不可
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11、是，立即反馈，并最终正确回答了
21、否，回答了，但不正确
22、否，没有反馈客户的问题
89、其他
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49
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销售顾问是否注意力集中在客户的身上？
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1、中途离开先和客户打招呼
2、注意力集中，不能东张西望
3、不能经常离开，离开次数不能超过2次（销售顾问为客户服务而中途离开不计入内）
4、不能离开时间太长，不能超过5分钟
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11、是，注意力集中
21、否，离开了没有告知客户
22、否，注意力不集中，经常东张西望
23、否，经常离开，离开超过2次
24、否，离开时间太长，超过5分钟
25、否，以上两种或者以上
89、其他
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50
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针对车型外观内饰，销售顾问是否征询你的反馈意见（产品介绍完或者介绍中途）？
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1、必须在试驾之前进行询问
2、询问外观或内饰的评价
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11、是，有询问
21、否，在试驾时或之后再询问
22、否、一直没询问
89、其他
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51
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销售顾问是否确认介绍的车辆满足顾客需求？
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1、必须在试驾之前进行询问
2、车辆的总体评价。如，您看这车符合您的要求吗
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11、是，询问了
21、否，没有询问
89、其他
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试乘试驾
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52
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销售顾问是否主动邀请客户试乘试驾？
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1、销售顾问主动邀请试乘试驾，暗示后主动邀请也可以
2、销售顾问明确告知无试驾车或不提供试乘试驾服务的，才能选择“23、否，没有试驾车”
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11、是
21、否，没有主动邀请
22、否，暗示后，销售顾问仍表示不能试乘试驾（试驾车不在等原因）
23、否，没有试驾车
89、其他
99、不涉及，天气原因不能试驾
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我说的再好，都不如您亲自体验一下，先生请出示一下您的驾照，我给你办理试乘试驾手续，这是我们的试乘试驾协议您看一下，这里签一下字（试驾必须要有驾照，并且驾龄需在一年以上，一年一下只能试乘），我们公司配备了专门的试乘试驾车供您试驾，而且还有专业的试乘试驾专员,我们的试驾路线是（根据路线图，详细说明试驾路线）现在就由我和您一起去体验我们的车辆性能，首先由我们的试驾专员开到换手地点您在试驾，之前你先试乘，您一会把车直接开会公司就可以了！现在让我演示一下具体的功能操作，您可以好好学习学习，为了以后您的使用打下基础！您着重感受下您所关注的提速、噪音、空调、音响是不是很好？相信您的答案一定是肯定的！在试驾过程中我们的试驾专员会让我们很好的感受到我们车辆的性能及优点！我们现在回到展厅，先生您的试乘试驾感受如何？请填一下试乘试驾反馈表吧！
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53
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销售顾问提供的是否是专门的试乘试驾车？
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专门的试驾车，有统一标识，且上牌
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11、是
21、否，有标识，没有牌照
22、否，不是专门的试驾车（没有标识）
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾（如需要等候超过半个小时）
89、其他
99、不涉及，天气原因不能试驾
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54
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销售顾问提供的试乘试驾车车身是否整洁？
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试驾车车身整洁
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11、是
21、否，试驾车车身不清洁
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾（如需要等候超过半个小时）
89、其他
99、不涉及，天气原因不能试驾
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55
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提供是试乘试驾车车况是否良好？
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试驾车车况良好（如油量充足，部件损坏等）
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11、是
21、否，试驾车车况不好
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾（如需要等候超过半个小时）
89、其他
99、不涉及，天气原因不能试驾
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56
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试乘试驾车是否有专门的试驾停车位？
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有专门的试驾车停车位（有标识指示）
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11、是
21、否，没有专门的试驾车停车位
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾（如需要等候超过半个小时）
89、其他
99、不涉及，天气原因不能试驾
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57
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试驾前销售顾问是否有复印你的驾照？
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需要复印驾照正本存档
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11、是
21、否，没有复印驾照
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾
89、其他
98、不涉及，试乘
99、不涉及，天气原因不能试驾
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58
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试驾前销售顾问是否有让客户签订试驾协议？
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需要签订试乘试驾协议书
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11、是
21、否，没有签订协议书
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾
89、其他
98、不涉及，试乘
99、不涉及，天气原因不能试驾
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59
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销售顾问是否确定客户试乘资格？
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驾龄不足1年而且试乘的：
1、确定试乘资格，驾龄是一年以内，只能试乘
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11、是
21、否，没有确定试乘资格
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾
89、其他
98、不涉及，试驾
99、不涉及，天气原因不能试驾
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60
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经销商是否提供规范的试乘试驾路线图？
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有规范的路线图（标明公里数）
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11、是
21、否，有路线图，但不规范
22、否，没有试乘试驾路线图
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾（如需要等候超过半个小时）
89、其他
99、不涉及，天气原因不能试驾
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61
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销售顾问是否根据路线图给客户讲解试乘试驾路线？
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1、有给客户口头讲解试乘试驾路线
2、必须根据路线图讲解
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11、是
21、否，有讲解，但是没有根据路线图讲解
22、否，没有讲解试乘试驾路线
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾（如需要等候超过半个小时）
89、其他
99、不涉及，天气原因不能试驾
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62
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试乘试驾中是否完整体验了加速、刹车、高速转弯、过减速带等测试动作？
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销售顾问需要至少演示一种车辆测试动作（加速，刹车，高速转弯，过减速带等）
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11、是，全部都有测试
12、是，测试了其中部分内容
21、否，完全没有测试
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾（如需要等候超过半个小时）
89、其他
99、不涉及，天气原因不能试驾
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|
63
|
试乘试驾路程是否达到6公里或15分钟？
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|
试乘试驾路线满足至少6公里或15分钟要求
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11、是
21、否，试乘试驾没有达到6公里或15分钟
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾（如需要等候超过半个小时）
89、其他
99、不涉及，天气原因不能试驾
|
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64
|
销售顾问是否陪同客户进行试乘试驾？
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|
负责接待的销售顾问有陪同
|
11、是
21、否，没有陪同
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾
89、其他
99、不涉及，天气原因不能试驾
|
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65
|
销售顾问是否先驾到某一地点，之后让客户试驾？
|
|
1、先让客户试乘（如果销售顾问直接让客户试驾的，即选择21）
2、评估员试乘的，选“98”
|
11、是
21、否，让客户直接试驾
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾
89、其他
98、不涉及，评估员试乘
99、不涉及，天气原因不能试驾
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66
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销售顾问是否告知客户把车开到指定地点？
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1、有告知开到指定地点（如果提示后，销售顾问有说也可以）
2、评估员试乘的，选“98”
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11、是，讲解了
21、否，没有告知开到指定地点
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾
89、其他
98、不涉及，评估员试乘
99、不涉及，天气原因不能试驾
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67
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试乘试驾时销售顾问是否有操作功能演示？
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演示了操作功能
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11、是，
21、否，没有演示操作功能
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾
89、其他
99、不涉及，天气原因不能试驾
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68
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试乘试驾时销售顾问是否强调了客户感兴趣的配置及优点？
|
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11、是
21、否，只强调了配置，没有说明优点
22、否，没有强调配置及优点
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾
25、否，强调了配置及优点，但是不是客户感兴趣的地方
89、其他
99、不涉及，天气原因不能试驾
|
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69
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销售顾问是否在试驾过程中，说明了车辆的性能及优点？
|
|
1、只是简单说明性能不给分
2、评估员询问后，销售顾问进行了性能和优点的说明也可
|
11、是
21、否，说了性能，没有说明优点
22、否，什么都没说
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾
89、其他
99、不涉及，天气原因不能试驾
|
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70
|
销售顾问是否口头询问了客户的试乘试驾感受？
|
|
口头询问感受
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11、是
21、否，没有问
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾
89、其他
99、不涉及，天气原因不能试驾
|
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71
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销售顾问是否让客户填写了试乘试驾反馈表？
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|
1、填写反馈表
2、评估员试乘，选择“98”
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11、是
21、否，没有填写
23、否，没有试驾车
24、否，经销商原因不能试驾
89、其他
98、不涉及，评估员试乘
99、不涉及，天气原因不能试驾
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议价及成交
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72
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销售顾问是否引导入座？
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引导入座
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11、是
21、否，没有引导入座
89、其他
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先生，通过以上几个问题您的需求我基本总结为以下几点（例如：安全，操控，外观和内饰）这些正好和我们遵循的动感设计理念相一致，我们福特汽车，一贯遵循动感驾驭，旨在为客户提供完美的驾乘体验，先生我根据您的需求，向您推荐一款具体车型（比如：福克斯1.8手动两厢车型），这款车型具有全独立悬挂及强化底盘技术，能给您带来极佳的驾乘体验，正好与您的需求相符合！先生这是我们的产品型录，里面有我们产品详细的参数和配置，你可以看一下，我们的展厅这边正好有这台车，现在就由我带您看一下吧！我们的产品都秉承了福特的五大核心价值，绿色
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73
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销售顾问是否主动提供茶点？
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主动提供茶点
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11、是
21、始终没有提供饮料
89、其他
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74
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经销商是否提供两种及以上的饮料？
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有两种及以上饮品（如水和茶）
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11、是
21、否，只有一种饮品
22、否，没有发现有饮料
89、其他
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75
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销售顾问是否再次总结满足客户需求的车辆功能和价值？
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结合需求讲解，必须在议价过程中说明，否则视为没有讲解
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11、是
21、否，没有结合需求介绍
22、否，没有讲解
89、其他
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76
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销售顾问是否主动询问客户的旧车情况，以及二手车交易意愿？
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主动询问客户的旧车情况，并询问二手车交易意愿
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11、是
21、否，没有询问旧车情况
22、否，没有询问二手车交易意愿
89、其他
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77
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销售顾问是否确认或总结了客户对车型的其他要求，如两厢、手动、排量等？
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厢型、手自动、排量三项有一项提及则给分
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11、是，全部提及
12、是，有部分内容提到
21、否，全部没有提到
89、其他
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78
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销售顾问是否确定了客户所需车型的库存情况？
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1、没有现车，需要说明等候时间
2、有现车，选择不涉及
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11、是，没有现车，说明了等候时间
21、否，没有现车，也没有说明等候时间
89、其他
99、不涉及，有现车
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79
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销售顾问/金融专员是否确认客户对配件或者装潢品的要求（如地垫、倒车雷达等）？
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11、是
21、否，没有询问
89、其他
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80
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销售顾问是否主动询问顾客是付现还是贷款？
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11、是
21、否，没有主动询问
89、其他
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81
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销售顾问是否主动询问客户在哪上牌？
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“在店里上牌吗？”（如在报价中涵盖上牌费用，也算提及）
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11、是
21、否，没有主动询问
89、其他
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82
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销售顾问/金融专员是否主动询问客户在本店购买保险的愿意？
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主动询问在本店购买保险（销售顾问报价时直接涵盖了保险价格也可）
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11、是
21、否，没有主动询问在本店购买保险
89、其他
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83
|
是否简要介绍了经销商的设施（如售后区域等）？
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|
介绍经销商设施，如售后区域等
|
11、是
21、否，没有介绍
89、其他
|
|
84
|
销售顾问是否提供总报价及报价构成？
|
|
1、提供总的报价
2、提供各价格构成
3、两者缺一不可
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11、是
21、否，只有总报价
22、否，只有价格构成
23、否，没有提供任何价格信息
89、其他
|
|
85
|
销售顾问询问顾客是否当场签单？
|
|
|
11、是
21、否，没有问
89、其他
|
|
86
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客户离开时，销售顾问是否微笑送行？
|
|
销售顾问微笑致意
|
11、是
21、否，没有微笑
89、其他
|
|
87
|
客户离开时，销售顾问是否向客户表示感谢？
|
|
要有感谢类的话语，如“欢迎下次光临”、“慢走”等，仅说“再见”、“拜拜”不可以
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11、是
21、否，没有感谢或礼貌语
89、其他
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88
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是否送客户到门口？
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|
送顾客到门口
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11、是
21、否，没有送到门口
89、其他
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89
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是否目送客户离开？
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|
目送顾客离开
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11、是
21、否，没有目送
89、其他
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金融服务
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90
|
金融专员/销售顾问是否热情友好？
|
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1、专门的金融服务人员，需要热情友好（微笑、见面握手等）
2、没有专门的金融专员，销售顾问在介绍金融环节是否热情友好（微笑）
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11、是，金融专员热情友好
12、是，没有金融专员，销售顾问热情友好
21、否，金融专员不热情友好
22、否，没有金融专员，销售顾问不热情友好
89、其他
99、不涉及
|
|
|
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91
|
金融专员/销售顾问是否主动提供金融贷款与保险服务？
|
|
1、需要主动提及金融贷款和保险（需要具体描述如贷款的额度还款的方式，保险的种类等具体细节），有一项提及即给分
2、金融专员或服务顾问都可以
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11、是，全部主动提及
12、是，主动提及其中一项
21、否，全部没有主动提及
89、其他
|
|
|
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92
|
销售顾问/金融专员是否主动询问了客户不购车的原因？
|
|
销售顾问或者金融专员都可以问
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11、是
21、否，没有主动询问
89、其他
|
|
|
|
93
|
销售顾问/金融专员是否有介绍在本经销商购车的好处？
|
|
1、如有折扣等
2、销售顾问或者金融专员都可以
|
11、是
21、否，没有主动介绍
89、其他
|
|
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94
|
销售顾问是否确定了后续回访时间？
|
|
1、主动提及后续回访
2、并确定回访时间，如“过两天会对您进行回访”
3、以上两者缺一不可
|
11、是
21、否，没有说具体时间
22、否，没有提及后续回访
89、其他
|
|
|
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95
|
你对经销商的金融保险服务是否感到满意?
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|
有金融专员的考核金融专员，没有金融专员的考核销售顾问
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11、是，满意
21、否，感觉一般
22、否，不满意
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后续回访
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96
|
销售顾问是否对潜在客户离店后的48小时内进行了电话回访？
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|
离店后的48小时内回访
|
11、是
21、否，超过48小时后回访
22、否，没有回访
89、其他
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|
97
|
销售顾问是否询问了客户暂不购车的原因？
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11、是，询问了原因
21、否，没有询问原因
22、否，没有回访
89、其他
|
|
|
|
98
|
销售顾问是否尝试和客户约定新的会面或者邀请到店看车？
|
|
|
11、是
21、否，没有邀请
22、否，没有回访
89、其他
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交车
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99
|
经销商是在什么时候告知您具体提车时间的？是订车当天在店里面的时候吗？
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|
必须是在订车当天，客户在店时告知的具体交车时间
|
11、是，订车当天离开店之前告知的交车时间
21、否，订车当天在店时没有告知交车时间，后续通知的
89、其他
99、不涉及，客户不记得了
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100
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在交车前几天经销商人员是否与您联系并确认交车当天按时到店？
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|
经销商人员需要在客户到店取车前给客户电话或短信确认客户能按时到店（至少需要提前一天通知客户）
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11、是，与客户确认到店时间
21、否，没有确认过相关信息
89、其他
99、不涉及，客户不记得了
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101
|
您觉得交车时，经销商车辆是否准备完好，比如车辆内外都很整洁？
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11、是，车辆准备完好
21、否，车辆没有准备完好
89、其他
99、不涉及，客户不记得了
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102
|
提交文件的时候，是否包括交车确认表、用车小常识（相关人员名片等）、上牌所需材料（车辆合格证、购车发票、购车合同等）这些文件呢？
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资料包括：交车确认表、用车小常识、上牌手续所需资料(车辆合格证、购车发票、购车合同等)
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11、是
21、否，资料不齐全
89、其他
99、不涉及、车主不记得了
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103
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在手续的办理过程中，销售经理/顾问是否已经将资料准备好，提交非常顺畅？
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交接顺畅，都已经准备好，无需当场去找
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11、是
21、否，资料没准备好，交接不顺畅
89、其他
99、不涉及、车主不记得了
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104
|
经销商人员有向您讲解交车步骤及每个步骤所需的时间吗？
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11、是
21、否，没有讲解交车程序
22、否，没有讲解每个步骤所需时间
89、其他
99、不涉及、车主不记得了
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105
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销售顾问/经理人员有向您推荐其他服务人员吗？
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如DCRC（经销商客户关系中心）人员，售后服务专员或售后技术人员，有介绍即可
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11、是
21、否，没有推荐
89、其他
99、不涉及、车主不记得了
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106
|
当时，有经销商人员给您讲解如何进行保养/维修预约吗？
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|
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11、是
21、否，没有讲解如何做预约
89、其他
99、不涉及、车主不记得了
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107
|
经销商人员有向您介绍保修政策吗？
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|
11、是
21、否，没有介绍保修政策
89、其他
99、不涉及、车主不记得了
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108
|
经销商人员有介绍售后24小时服务热线吗？
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11、是
22、否，没有介绍售后服务热线
89、其他
99、不涉及、车主不记得了
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109
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有向您介绍维修或保养时的互动式预检流程吗？
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11、是
21、否，没有介绍互动式预检流程
89、其他
99、不涉及、车主不记得了
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110
|
经销商人员有拿着一张《交车确认表》进行车辆检查吗？
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11、是
21、否，没有对项目进行检查
22、否，有检查，但是没有对照《交车确认表》
89、其他
99、不涉及、车主不记得了
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111
|
在检查过程中，有进行项目的演示吗？
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|
11、是
21否，没有对项目进行操作演示
89、其他
99、不涉及、车主不记得了
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112
|
是否有向您讲解一些车辆使用及保养方面的小常识或者讲解了车主手册中的内容？
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11、是
21、否，没有给客户讲解车辆常识或车主手册内容
89、其他
99、不涉及、车主不记得了
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113
|
提车时经销商是否有一些相应的纪念活动（比如合影留念，献花等）？
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由于客户自己的原因没有纪念活动的，选择11（如客户着急取车，或者不愿意合影等）
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11、是，有纪念活动
21、否，没有纪念活动
89、其他
99、不涉及，车主不记得了
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114
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交车后，当日经销商人员有给您电话/短信吗？
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11、是
12、是，销售顾问陪同车主回家的
21、否，没有当日回访
22、否，没有回访
89、其他
99、不涉及、车主不记得了
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115
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回访的时候，您有给回访人员提出过问题吗（如车辆使用方面的问题）？您对他们的回复是否满意呢？
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11、是，有提问，对回复满意
21、否，有提问，对回复不满意
22、否，没有回访
89、其他
98、不涉及、回访时车主没有提出问题
99、不涉及、车主不记得了
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116
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除当天的回访外，经销商人员在您交完车后的三日内是否再次给您打电话/短信回访？
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11、是
21、否，没有3天内的第二次回访
22、否，没有回访
89、其他
99、不涉及、车主不记得了
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117
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再一次的电话中有问到您是否对新车满意？
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11、是
21、否，没有询问车主对新车的满意度
22、否，没有3天内的第二次回访
23、否，没有回访
89、其他
99、不涉及、车主不记得了
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