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进口大众神秘访客检查表 (销售)
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调研环节
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编号
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项目
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说明
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计分说明
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问卷相比所作调整
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评分
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电话访问（电话访问经销店，并电话询问产品信息）
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1
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您的预约电话是否在3声铃响或者9秒内被接听
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自动或者人工均可以接受；对于使用彩铃的经销店，预约电话应该在九秒内接听
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2
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前台接线员/销售顾问接听电话时是否使用经销店名称
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如果电话系统自动接听也需要报出经销店名称；经销店全称和简称都可以
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3
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前台接线员/销售顾问接听电话是否使用礼貌用语（如：您好等）
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如果电话系统自动接听也需要使用礼貌用语
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4
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前台接线员/
销售顾问是否询问您的称呼
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全名或者姓氏都可以
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5
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如果转接销售顾问，转接时间是否在三声铃响或者九秒钟之内
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对于使用彩铃的经销店，电话应该在九秒内转接到销售顾问；不需要转接，则本题不计分
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第四季度开始计分
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6
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前台接线员/销售顾问是否主动邀请您到店看车（或主动提出上门介绍）
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前台接线员/销售顾问应主动邀请顾客到店看车（或主动提出上门介绍）
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7
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前台接线员/销售顾问是否主动在电话中预约您来店拜访的时间？
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前台接线员/销售顾问应主动在电话中预约顾客来店拜访的时间
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通过网站联络经销商 - 发送邮件或利用网站的顾客沟通表格
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8
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经销店是否在20分钟内回复您的电子邮件
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如果网站上没有邮件地址和收集顾客反馈的表格，则此题不得分
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2011年开始计分
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计分方式调整
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9
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经销店在是否在收到邮件或网上申请后的20分钟内用回复电话给您
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如果网站上没有邮件地址和收集顾客反馈的表格，则此题不得分
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2011年开始计分
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计分方式调整
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10
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前台接线员/客服代表是否在给您的回复中主动邀请您随时到店来访？
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包括电话和电子邮件回复
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2011年开始计分
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计分方式调整
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11
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前台接线员/客服代表是否在给您的回复中主动预约您来店的时间？
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包括电话和电子邮件回复
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2011年开始计分
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计分方式调整
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到店访问 - 门卫、停车引导员、接待员
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12
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门卫是否向您微笑致意？
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如果经销店位置在开放的区域，例如：汽车城，则此项不计分
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13
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门卫是否主动确认您来访的意图？（即看车还是售后服务？）
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如果经销店位置在开放的区域，例如：汽车城，则此项不计分；无论是步行还是乘车进入，门卫均需要询问
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14
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门卫是否将您的信息（通过耳麦）告知经销店内其他工作人员（如停车引导员和展厅接待员等）？
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如果经销店位置在开放的区域，例如：汽车城，则此项不计分
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15
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停车引导员是否主动为您开车门
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如果经销店位置在开放的区域，并且没有经销店专属的停车场，例如：在汽车城中共用停车场，则此项不计分；如果停车引导员不在岗，其他人代职也可以接受
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16
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停车引导员是否用姓氏尊称您
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如果经销店位置在开放的区域，并且没有经销店专属的停车场，例如：在汽车城中共用停车场，则此项不计分；如果停车引导员不在岗，其他人代职也可以接受
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17
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停车引导员是否引导您到展厅入口
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如果经销店位置在开放的区域，并且没有经销店专属的停车场，例如：在汽车城中共用停车场，则此项不计分；如果停车引导员不在岗，其他人代职也可以接受
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18
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展厅门口是否有展厅接待员迎接?
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如果展厅接待员不在岗，其他人代职也可以接受
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19
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展厅接待员是否立即迎接了您？
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如果展厅接待员不在门口，但是看到顾客后立即过来接待，也可以得分
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20
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展厅接待员是否主动给您一个大众进口汽车欢迎卡，并简要介绍欢迎卡主要内容与用途？
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如果展厅接待员不在岗，其他人代职也可以接受
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第四季度开始计分
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21
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展厅接待员是否用姓氏尊称您？
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如果展厅接待员不在岗，其他人代职也可以接受
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22
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展厅接待员是否主动询问顾客来访意图？
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如果展厅接待员不在岗，其他人代职也可以接受
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23
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展厅接待员/销售顾问是否按照您的意图有针对性的为您介绍销售流程？
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展厅接待员/销售顾问应按照顾客的意图有针对性的为顾客介绍销售流程
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24
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展厅接待员是否主动向销售顾问复述了您来访的意图？
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如果由销售顾问执行展厅接待员的职责，则此题不计分。展厅接待员应该向销售顾问介绍顾客及来访目的，比如：李先生是来看……车的，而不只是帮助互相介绍姓名
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到店访问 - 展厅迎接和需求分析
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25
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销售顾问是否主动向您介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目并邀请您参与？
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销售顾问应主动向顾客介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目（例如：免费洗车服务，免费上网等）
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第四季度开始计分
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26
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当您表示想自己一个人在展厅看看，销售顾问是否尾随在您身后？
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销售顾问不应该尾随在顾客身后，尾随是指没有空间上的压迫感，如果销售顾问在某一处等待，只是用眼光跟随顾客，不算做尾随
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27
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展厅的展示车辆是否都可以自由观看（车辆没有上锁）
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车门或者后备箱都不能锁住
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28
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展车前后车牌位置均按大众进口汽车要求悬挂车系铭牌
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只有前后车牌位置都按照要求悬挂车系铭牌才可以得分
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新增项
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29
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展车轮毂上的大众标志全部能够做到水平放置，且胎面干净无灰尘；
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只有所有轮毂的大众标志全部做到水平放置且胎面干净无灰尘才能得分
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新增项
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30
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展车后备箱内无任何无关物品
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例如：不能放置杂物、车型资料等
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新增项
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31
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展车内饰部分保持整洁，所有座椅和仪表台等位置均能够保持干净整洁，且去除所有包装塑料
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展车内部没有油渍、污渍、纸片或者其他杂物
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新增项
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32
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展车内是否使用大众原厂脚垫（甲壳虫1.6升车型除外）
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甲壳虫1.6升车型不配备脚垫
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车型说明
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33
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销售顾问是否主动询问您当天的时间安排？
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销售顾问在销售过程中需要考虑顾客的时间安排，例如：询问当天时间是否充裕
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34
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销售顾问是否主动询问您目前所处的购车决策阶段？
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销售顾问应主动询问顾客目前所处的购车决策阶段
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35
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销售顾问是否主动询问您对新车的需求？
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如果销售顾问只是被动回答顾客提出的问题，则视为没有需求分析环节，本题不得分
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36
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销售顾问是否主动询问您的预算？
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销售顾问应主动询问顾客的预算
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37
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销售顾问是否主动引导您到顾客休息区，并帮助您选择吸烟或非吸烟区入座？
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经销店应该在顾客休息区划分吸烟区和非吸烟区，并有明确标示
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38
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吸烟区内的烟灰缸是否及时清理。
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如果没有顾客使用时，烟灰缸需及时清理干净，如果有顾客使用，则烟头数量不超过3个
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新增项
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39
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销售顾问是否主动主动口头询问或出示饮料单并询问您的选择？
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如果使用饮料单，则饮料单需制作精良(材质结实，印刷精良，无破损)，并且不能放在桌面上，要在顾客需要时主动提供给顾客选择。如果是经销店内专职负责饮料的人员询问也可接受
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要求细化
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40
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需求分析过程中是否有人主动提供饮品
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需求分析过程中应主动为顾客提供饮品
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41
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提供的饮品是否有选择（至少2冷2热）
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如果是带包装的饮料，选择国际品牌优质产品，并提供小包装；不能将大包装饮料直接放在桌子上让顾客自己取用，因为这将让顾客感到饮料的品质不够高。例如：饮料可以选择听装或玻璃瓶装可口可乐、雪碧等
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要求细化
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42
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选用恰当的容器盛放饮料
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例如：使用瓷质咖啡杯盛放咖啡，使用玻璃杯盛放冷饮，提供带独立包装的吸管供顾客饮用包装饮料
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第四季度开始计分
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新增项
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到店访问 - 产品展示
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43
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销售顾问是否在产品展示过程中主动介绍如下细节突出主要产品设计元素：
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以下7项细节中，销售顾问介绍了其中的5项即得1分
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要求细化
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a.介绍车辆的基本情况；描述照明和转向灯光系统特征
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销售顾问应介绍车辆的基本情况；描述照明和转向灯光系统特征
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b.说明隐藏的安全装置；解释主动和被动安全装置之间的差别
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隐藏的安全装置：例如侧面碰撞保护、制动等
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c.演示如何轻易开启和关闭后备箱，邀请顾客操作后备箱的开启和关闭
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销售顾问需要主动演示，并邀请顾客亲自体验
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d.突出后备箱体积和空间布局的灵活度
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销售顾问向顾客介绍的时候要后备箱体积和空间布局的灵活度
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e.展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量
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销售顾问需要主动展示后排座椅折叠的功能
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f.突出宽敞的腿部和头部空间
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销售顾问介绍的时候需要突出车内空间宽敞的优点
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g.突出技术创新
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例如：缸内直喷和双增压技术等；说明发动机低油耗的原因
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44
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销售顾问是否根据您的需求介绍车辆的各项功能?
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根据需求分析环节的结果来为顾客介绍车辆相应的功能
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45
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介绍车辆各项功能的时候，销售顾问是否强调对您的好处?
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例如：指出这款汽车的某一项功能能够给顾客带来更加愉快的驾驶体验，更加安全的保护，或者体现出有品位的个人形象
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46
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销售顾问在对比竞品时是否用语恰当，不用任何诋毁性言辞?
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销售顾问在对比竞品时应用语恰当，不用任何诋毁性言辞
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47
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拜访过程中，销售顾问是否对顾客提出的问题都可以给以清晰的回答?在无法立刻回答的情况下，能够寻求销售经理或其他相关人员的协助。
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对于顾客的问题，销售顾问应寻求销售经理和其他相关人员的帮助，给顾客以满意的答复
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48
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销售顾问是否主动为您开车门，协助顾客调节座椅、方向盘及后视镜，讲解多功能方向盘、行车电脑等操作方法?
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销售顾问应主动为顾客服务，并提供产品介绍，鼓励顾客进行体验
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49
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当您坐在展车里，销售顾问是否主动征求顾客的同意，坐到副驾驶位置，讲解与驾驶相关的功能和特征；演示空调和娱乐系统的功能?
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销售顾问应该主动征求顾客同意，讲解和演示相关内容
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到店访问 - 试乘试驾
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50
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请问您当天试乘试驾了吗？如果当天不能试乘试驾，销售顾问是否主动与您预约其他时间进行试乘试驾？
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主动提供或者被动提供了试乘试驾，本题都得分；如顾客不能试乘试驾，服务顾问应该向顾客预约下次试乘试驾时间
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要求细化
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51
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销售顾问是否主动提供试乘试驾
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销售顾问主动提出才可以得分
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52
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试乘试驾车辆是否整洁，温度适宜
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如果进入试乘试驾车才打开空调，此题扣分
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53
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试驾车的油箱是否至少保持半箱油
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油箱应该有半箱或者以上的油量
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54
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试驾车是否停靠在展厅入口前，且车头方向方便驶出经销商
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避免倒车/掉头时产生的不便
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55
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试驾车内是否为顾客配备饮料
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饮料可以在试驾时由销售顾问带到车上，或者在车上提前准备好
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56
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试驾车内是否准备多种风格的音乐CD
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如果是其他非CD存储介质也可以接受，比如MP3等
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57
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销售顾问是否主动解释试乘试驾会给您带来的好处
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销售顾问应主动解释试乘试驾会给顾客带来的好处
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58
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销售顾问是否主动提供了试乘试驾表格并询问您是否有需要添加的项目
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销售顾问应主动提供了试乘试驾表格并询问顾客是否有需要添加的项目
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59
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销售顾问是否主动简要重复前排座椅介绍，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式
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销售顾问应主动简要重复前排座椅介绍，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式
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60
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销售顾问是否主动请顾客先试乘，然后再让顾客试驾
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销售顾问应主动请顾客先试乘，然后再让顾客试驾
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61
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换手时,销售顾问是否关闭发动机并拔出钥匙，打开双闪报警灯
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只关闭发动机或者只打开双闪都不得分
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62
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销售顾问是否主动协助顾客调节好座椅/方向盘/后视镜方便驾驶
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如果销售顾问主动提出，但顾客拒绝，本题可以得分
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63
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销售顾问是否确保车上所有乘客都系好安全带？
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销售顾问要确保在车开动前，前后排乘客都要系好安全带
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64
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销售顾问是否主动具体介绍各测试路段的测试项目，根据您的兴趣具体调整试乘试驾侧重点
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销售顾问应主动具体介绍各测试路段的测试项目，根据顾客的兴趣具体调整试乘试驾侧重点
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65
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销售顾问是否主动提出为您记录试驾结果
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记录在试乘试驾反馈表中
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第四季度开始计分
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66
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在试乘试驾过程中，销售顾问是否通过开放式问题询问您的感受
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试驾员以开放式的提问询问顾客的感受，而非陈述式的表述产品
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要求细化
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67
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销售顾问是否主动打开娱乐系统，并演示其功能
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销售顾问应该主动介绍并演示
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68
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销售顾问是否在每个试乘试驾项目演示完后主动总结试乘试驾体验，并与您提出的需求进行对比分析
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销售顾问需要提及顾客的关注点，表示他了解顾客的需求
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到店访问 -新车报价
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69
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销售顾问是否参考顾客需求重点来推荐配置
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销售顾问的推荐是否从顾客需求角度出发，而非为了卖某一款车而推荐,有主动询问顾客对于一些配置的需求，例如座椅加热，天窗，真皮坐椅等，而非直接推荐
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70
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销售顾问是否参考顾客预算来推荐配置
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销售顾问的推荐理由是否从顾客需求角度出发，而非为了卖某一款车而推荐
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71
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销售顾问是否可以说出当日车辆库存概况
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销售顾问应能说出当日车辆库存概况
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72
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销售顾问是否先询问您对颜色的需求，再介绍最受欢迎的颜色组合？
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销售顾问应先询问顾客对颜色的需求，再介绍最受欢迎的颜色组合
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73
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价格洽谈过程中销售顾问是否没有给您压力
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不能给顾客制造压力；如果销售顾问只是介绍店内正在进行的优惠活动，可以接受
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要求细化
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74
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价格洽谈过程中销售顾问是否针对您的需求强调产品功能能够给您带来的好处
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价格洽谈过程中销售顾问应针对顾客的需求强调产品功能能够给顾客带来的好处
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75
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销售顾问是否可以清楚解释报价并提供书面报价单
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销售顾问应清楚解释报价并提供书面报价单
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新增项
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到店访问 - 金融服务
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76
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销售顾问是否主动询问您是否考虑贷款购车
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销售顾问应该主动询问，否则不得分
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77
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销售顾问是否主动了解您以往的贷款购车经验和相关知识
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销售顾问应主动了解顾客以往的贷款购车经验和相关知识
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78
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销售顾问是否主动询问您对贷款购车的倾向性（如首付高低…）
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销售顾问应主动询问顾客对贷款购车的倾向性
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79
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销售顾问是否主动向您解释贷款购车的条件和优缺点
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销售顾问应主动向顾客解释贷款购车的条件和优缺点
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80
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销售顾问是否主动打印顾客选择的贷款方案，包括所有条款和条件，并解释相关信息
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销售顾问应主动打印顾客选择的贷款方案，包括所有条款和条件，并解释相关信息
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到店访问后的24小时内，销售顾问回访
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81
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销售顾问是否询问您最佳的联系方式及时间?
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顾客在店内时销售顾问应对回访时间和顾客做沟通
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82
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到店访问后的24小时内，销售顾问是否对您进行跟进
(通过短信、电话等方式)？
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到店访问后的24小时内，销售顾问应对顾客进行跟进
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83
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销售顾问是否按照约定的时间进行回访？
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销售顾问应该准时回访
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84
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销售顾问是否试图了解您还未决定购买的原因？
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销售顾问应试图了解顾客还未决定购买的原因
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85
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销售顾问是否试图创造下次联系的理由？
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如介绍经销商组织的活动，或者新产品上市，邀请顾客再次到店
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经销店人员
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86
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在您与销售顾问在一起的时候，他是否始终与您并行，而非走在您的前后？
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整个访问过程，销售顾问应该一直引导顾客到达某一个地点，如休息区，或者试乘试驾车，而不是自己在前面/后面走，不顾及顾客
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87
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在您与销售顾问在一起的时候，他是否始终主动为您开门？
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销售顾问应该一直主动为顾客开门。离开展厅出去试乘试驾和结束后再次进入大厅时，包括最后离开经销店,时，销售顾问都应该一直主动为顾客开门
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88
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经销店的工作人员是否统一着正装？
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经销店的工作人员应统一着正装
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硬件设施
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89
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经销店是否设有停车场？
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经销店应该设有停车场
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新增项
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90
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该停车场是否为顾客专用?
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停车场有明确的顾客停车场指示牌或者此区域没有库存车、试驾车、事故车等
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新增项
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91
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展厅外部(场地和外观)是否整洁干净？
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地面、墙面、家具、设备和设施无污迹、锈斑、明显灰尘、纸屑、杂物、垃圾等，且物品摆放整齐。例如保安岗亭破损，路面破损，幕墙破损，油漆剥落等皆不得分
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新增项
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92
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展厅内部是否干净整洁？
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地面、墙面、家具、设备和设施无污迹、锈斑、明显灰尘、纸屑、杂物、垃圾等，且物品摆放整齐
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新增项
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93
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您是否能够获得相关产品资料，例如产品手册或折页等
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展厅应该有免费获取的产品资料，如产品手册或者折页等
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新增项
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94
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经销商处是否设有儿童活动场区
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经销商处应设有儿童活动场区
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2011年开始计分
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新增项
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95
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洗手间是否完好无损，各个角落是否整洁
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包括洗手间的各个角落包括便池/座便不能有污渍，不能有散落在地上的纸屑，洗手台不能有大面积水渍；洗手间各种设施没有缺损，洗手间隔间的门锁可以使用
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96
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洗手间是否无异味
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没有令人不适的味道
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97
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洗手间用品是否齐全
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洗手间用品包括：洗手液，擦手纸，坐便垫纸，卫生纸等
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新增项
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98
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洗手间是否温度适宜
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洗手间温度应该与经销商营业大厅/休息厅温度相仿
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100
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得分
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0
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失分
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NA
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不适用
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