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2011年销售神秘顾客检测问卷--全程考试卷
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部门：
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姓名：
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得分：
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环节
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步骤
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考察对象
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题号
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考核点
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A-
电话接待
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接听电话
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话务员
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A1
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电话应对
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A2.1
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A2.2
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基本信息
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A3
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礼貌结束
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A4
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B-
来店接待与送别环节
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指引接待
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引导员
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B1.1
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专职引导员站立在销售店的 。
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B1.2
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引导员主动询问您的来意并指引您入店
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迎接接待礼仪
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销售顾问
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B2.1
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销售顾问自然地走向展厅门口或到展厅外接待顾客并 。
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B2.2
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引导员是否 ，销售顾问能够直接称呼出您的姓氏尊称，如“张先生”
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B2.3
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销售顾问询问您以及同行人员的称呼，并在交谈过程中使用您的尊称（如张先生/李小姐等）
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B2.4
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销售顾问在开始接待时主动向您及同行人员 。
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仪表规范
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B3
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销售顾问着装整洁、统一并佩戴胸牌
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顾客关注
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B4.1
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销售顾问有礼貌地向您询问是否需要 。
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B4.2
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销售顾问始终对您保持关注，当您有需要时能立即上前询问是否需要帮助，并及时给予您答复
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送别客户
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B5.1
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销售顾问礼貌送别至展厅门外并与您道别（ ，
）。
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B5.2
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销售顾问挥手致意，目送您离开直至您远离其视线
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工作人员状态
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工作人员
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B6.1
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展厅内不能有过多销售顾问，没有工作人员 。
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销售顾问服务技巧
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B6.2
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服务过程中，销售顾问中途离开时， 。
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C-
商品介绍
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了解客户需求
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销售顾问
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C1.1
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销售顾问主动询问您的 ，如购车用途、偏好、预算、用车历史等。
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C1.2
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销售顾问认真听取您的需求
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车辆介绍
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C2.1
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销售顾问能根据您的需求 。
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C2.2
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销售顾问让您亲自体验产品并向您介绍、演示车型配置的 。
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C2.3
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销售顾问利用 等工具向您进行彻底、易懂的说明
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C2.4
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销售顾问是否对您所关注的配置、性能等关注点做 。
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竞品对比
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C2.5
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销售顾问针对顾客需求主动、客观地与 对比介绍车辆
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C2.6
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销售顾问的对比竞品介绍能让我感受到产品的 。
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问题解答
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C3
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销售顾问对您提出的 问题给予清晰、肯定的回答（如品牌、配置、外观、内饰、空间等）
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交谈过程
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C4.1
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为了避免您长时间站着对话，销售顾问主动 。
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C4.2
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销售顾问在您到店期间主动、自然地 。
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C4.3
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销售顾问尊重您的偏好，不为促成交易而说出 。
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饮品服务
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服务员
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C5.1
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工作人员主动向您提供 。
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C5.2
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使用 提供饮品服务
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D-
试乘试驾
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邀请试乘试驾
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销售顾问
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D1.1
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销售顾问主动邀请 并且能够 。
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D1.2
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试乘试驾车况良好（试驾车 ；无异味/烟味；是专用试驾车； 充足；试驾车 ）。
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试乘试驾说明
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D2
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销售顾问详细向您讲解 试驾路线并让您在两条线路中做出选择，试驾前如需等候，销售顾问明确告知您 。
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试驾讲解和反馈
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D3.1
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试驾时，销售顾问让顾客体验并再次指出顾客关注的车辆动力/刹车/操控/隔音效果/空调等主要 。
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D3.2
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试驾时，销售顾问针对您的需求点再次解答您的疑问（ ）
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D3.3
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试驾时，销售顾问结合竞品对比再次指出并解释车辆的 。
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D3.4
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试驾后，销售顾问是否主动征求您对车辆的感受（口头询问或者填写试乘试驾调查表）
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E-
洽谈
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洽谈室洽谈
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销售顾问
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E1
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主动邀请客户进入 。
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E2
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销售顾问根据顾客的需求进一步使用 进行商品说明
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E3
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进入洽谈室或在洽谈时能及时 。
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E4
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销售顾问能够立刻回答您关于车辆 的询问并能明确告知提车时间(准确到 可提车)
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E5
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销售顾问利用电脑TCV系统 ，包括精品、保险的报告，并根据您的需要提供不同的价格组合
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E6
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洽谈过程不给客户 感觉
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F-
书面文件
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书面文件
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销售顾问
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F1
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销售顾问向您说明 ，在（最晚）交车日期上得到您的认可
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F2
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销售顾问向您确认 的信息（购买人/使用人、车型规格、交车日期、车价费用、保险费用、上牌费用、精品项目、付款方式等），并详细说明以上关键条款
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F3
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能清楚的回答您关于书面文件的疑问，并确认您对于书面文件已全部理解
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F4
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签订合同后，销售顾问将合同（副本）及相关文件的客户联、定金收据/发票交给您
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G-
交车准备
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预约时间
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销售顾问
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G1
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销售顾问提前与您预约交车日期与时间，并于交车前一天再次联系您进行最后的确认，若无法准时交车，销售顾问 ，并取得您的 。
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接待指引
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G2
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交车区或销售店主入口设置交车恭贺指引牌
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G3
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销售顾问自然地走向展厅门口主动 ，并引导您到洽谈室或沙发区（所有洽谈室都在使用时可引导至沙发区）
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接待礼仪
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工作人员
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G4
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工作人员主动向您以及同行人员提供饮料，并提供至少四种饮料的选择
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H-
点交资料
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资料说明
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销售顾问
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H1
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销售顾问出示《 》，说明交车过程和时间安排，并征得您的同意
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H2
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逐一点交各类资料（ 等），并请顾客在《交车确认表》中确认
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H3
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对重要的书面条款进行讲解（包括讲解《保修手册》《保险合同》以及《用户手册》的说明）
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H4
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介绍《 》彩色单页，讲解车辆的安全配备
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CR人员
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CR人员
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H5.1
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H5.2
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I-
确认车辆
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新车交车区使用
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销售顾问
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I1.1
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销售顾问引导您到交车区，新车已停放在 （有其他车主同时交车时，可使用维修交车区）
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I1.2
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新车交车区环境状况良好
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新车情况
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I2
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交车时新车的内部以及外观是否干净且完好无损( 等)
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使用讲解
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I3
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出示《PDS检查表》，向您说明车辆经过严格的 并邀请您检查车辆状况 ，在《 》上确认
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I4.1
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向您讲解介绍 （机油、刹车油、电瓶等等的储存位置和检查方法），及车门边 、地毯卡扣的使用方法
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I4.2
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向您讲解说明 的调整方法，说明 （包括空调、音响、灯光等）以及变速系统等的操作方式
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I4.3
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清楚地回答您的疑问、确认您是否已经清楚了使用方法，并邀请您 。
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J-
交车仪式
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交车情况
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销售顾问/服务顾问
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J1
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销售顾问向您介绍服务顾问（SA），服务顾问提醒您 等注意事项
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J2
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销售顾问告知您已为您的新车添加了 ，并说明最远可行驶的距离
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交车礼仪
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J3
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向您献上鲜花或赠送小礼品，以表示对您购车的感谢，并且销售顾问和服务顾问 。
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参观售后
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J4
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服务顾问邀请并带您参观、介绍 等，并向您讲解介绍CS改善看板、SMB看板等
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