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一汽大众神秘客考核问卷
1970-01-01 08:00:00  中原汽车网  
一、电话咨询（5%）
编号 指标 权重
A01 销售人员在电话铃响三声内接电话，并报出厂商、店名、职务及自己姓名
A02 销售人员是否主动邀请您到店
A03 销售人员确认顾客联系电话，并感谢来电
二、经销商设施（5%）
编号 指标 权重
B01 经销店外观及店面设施（干净、整洁）
B02 交易洽谈区或办公室的舒适程度（干净、整洁）
三、到店接待（15%）
编号 指标 权重
C01 顾客在经销商处等候被接待的时间（1分钟以内）
C02 销售人员主动自我介绍并递名片
C03 销售人员引导顾客看车（如顾客表示想要自己先看车，则请顾客自行看车，但确保您随时可以为顾客提供服务；如果没有得到顾客示意，最多3分钟后，主动接触顾客）
C04 销售人员专注地和顾客交谈（如遇特殊情况，如手机响、有事须离开等，可征得客户同意，接听电话或暂时离开）
C05 销售人员主动提供饮品供顾客选择，并适时续杯
C06 销售人员在适当的时机赞美顾客
四、需求分析（15%）
编号 指标 权重
D01 销售人员了解顾客的信息（顾客感兴趣的车型、感兴趣的配置、看车/用车经历、购车用途与使用人、购车时间与预算等）
D02 销售人员深入了解客户对安全、动力、舒适等个性化需求
D03 销售人员站在顾客角度总结顾客需求并进行确认，询问顾客是否还有其他需求
D04 销售人员根据顾客的购车需求，选择某一款车型重点推荐并解释推荐理由
五、车辆展示（15%）
编号 指标 权重
E01 销售人员使用FAB方法对车辆进行讲解（特性、优点、利益）
E02 销售人员邀请顾客进入车内体验车辆配置
E03 销售人员使用CPR方法化解顾客异议（澄清、转述、解决）
E04 销售人员使用ACE方法进行竞品比较（认可、比较、提升）
六、试乘试驾（25%）
编号 指标 权重
F01 销售人员主动提供试乘试驾，若未能进行试乘试驾，须根据顾客需求预约
F02 试乘试驾前，销售人员介绍试乘试驾流程、可选路线和所需时间
F03 试乘试驾前，销售人员审验并复印顾客驾照，请顾客签署《试乘试驾协议书》
F04 试乘试驾过程中，销售人员协助顾客调节座椅等；并提醒顾客系好安全带等注意事项
F05 试乘试驾过程中，销售人员讲解车辆配置，并强调与顾客需求相关的驾乘优势
F06 试乘试驾结束后，感谢顾客试乘试驾，并请顾客填写《试乘试驾反馈表》
七、提供方案（10%）
编号 指标 权重
G01 销售人员主动向顾客介绍贷款购车产品及价格,推荐贷款方案并解释
G02 销售人员主动向顾客介绍保险的产品及价格,推荐保险方案并解释
G03 销售人员向顾客提供了报价并对报价给予解释
八、离店（5%）
编号 指标 权重
H01 销售人员向顾客说明会再次联系顾客，向顾客确认最适宜的联系时间和联系方式
九、后续跟进（5%）
编号 指标 权重
I01 72小时内，销售人员以客户偏好的方式联系顾客，并邀请顾客再次到店
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