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客户满意度的特征有哪些
1970-01-01 08:00:00  中原汽车网  
服务质量和客户满意度的特征有以下几个方面
  1、对服务人员的素质依赖性。服务人员面对面地为顾客提供服务，这种特殊商品的生产和消费是同时完成的，服务 
质量的现场控制几乎完全依赖服务人员的素质。 
  2、服务质量标准的动态性。服务质量的优劣是对特定服务对象而言的。同样的服务，不同的顾客对它的评价往往具 
有很大差异。统一的质量标准不可能适应不同顾客的要求，而且，对服务态度、服务方式等不可能规定定量指 标，只能用指示性与限制相结合的服务规范加以约束。 
  3、服务质量的短暂性。服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动结束，形象就留在顾客的心目中，无法修补。 
  4、服务质量的起伏性。认真一抓，服务马上提高；稍一松懈，服务质量立刻降低。 
  5、质量构成的综合性。服务质量是由有形实物质量（如餐馆的菜点质量、商店的商品质量等）、有形的服务设备和服务设施的质量（服务设备如通讯、通风、照明、安全、卫生、计量、检测、包装、装卸等；服务设施如楼房、 
交易场所、餐厅、娱乐场、交通工具等）、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。 
  6、服务质量的窗口性。透过这个商品，可以看到一个国家、一个民族的精神状态和文明程度。 
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