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营业时间内，电话是否在3声铃声 / 6秒彩铃内被接听的 |
11：是
21：响铃超过3声
22：彩铃超过6秒
28：电话空号、错号或停机等
29：同一天拨打两次均无人接听或占线 |
“您好！感谢您致电梅赛德斯-奔驰XXX经销店。我是接待员XXX，请问有什么我可以帮助您的？” |
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接待员 / 销售顾问是否主动问候您并报出自己的姓名和职位？ |
11：是
21：接待员/销售顾问没有主动问候
22：接待员/销售顾问没有报出姓名和职位
23：两项服务要求均没有做到
28：电话空号、错号或停机等
29：同一天拨打两次均无人接听或占线 |
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接待员 / 销售顾问是否感谢您致电某品牌经销商（使用“品牌 某某经销商”的格式） |
11：是
21：全程都没有报出品牌
22：全程都没有报出名称
23：全程都没有报出品牌和名称
24：不是在电话一开始报出品牌或名称
28：电话空号、错号或停机等
29：同一天拨打两次均无人接听或占线 |
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接待员 / 销售顾问是否询问您的姓氏，并使用姓氏问候您（例如，王先生，您好）？ |
11：是
21：没有询问姓氏
22：只询问姓氏但没有称呼
28：电话空号、错号或停机等
29：同一天拨打两次均无人接听或占线 |
请问先生你贵姓？李先生，你好 |
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接待员 / 销售顾问是否询问与顾客确认有无可提供帮助“向您提供帮助” |
11：是
21：没有与顾客确认有无可提供帮助
22：不是在电话一开始与顾客确认有无可提供帮助
28：电话空号、错号或停机等
29：同一天拨打两次均无人接听或占线 |
请问有什么我可以帮助您的？ |
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接待员 / 销售顾问是否能够清楚描述经销商位置 |
11：是
21：没有主动说出经销店的地址
22：简单提及经销店地址，在顾客询问后没有详细说明
28：电话空号、错号或停机等
29：同一天拨打两次均无人接听或占线 |
X先生，知道我们公司的地址吗？我们公司在。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 |
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接待员 / 销售顾问的接待是否热情（不刻板） |
11：是
21：接待不热情
28：电话空号、错号或停机等
29：同一天拨打两次均无人接听或占线 |
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接待员 / 销售顾问是否邀请您到店看车和试乘试驾？ |
11：是
21：没有邀请到店看车
22：没有邀请试乘试驾
23：两项服务要求均没有做到
28：电话空号、错号或停机等
29：同一天拨打两次均无人接听或占线 |
“如果您时间方便，我们欢迎您到店看车，我们店也有试驾车，届时您可以亲自试驾感受一下车辆” |
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接待员 / 销售顾问是否邀请您的家人 / 朋友一起来试乘试驾 |
11：是
21：没有主动邀请顾客和家人/朋友一起试乘试驾
28：电话空号、错号或停机等
29：同一天拨打两次均无人接听或占线 |
X先生，明天我可以为您安排试乘试驾，也欢迎您带上家人和朋友一起来体验，请您带上驾照以。我能问一下您的电话号码吗？以便有什么事情我们可以立刻联系您。如果您的计划有变，您可以打电话给我，我们会重新为您安排。感谢您的来电。那我们明天上午10点见。 |
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接待员 / 销售顾问是否提醒您带上驾照 |
11：是
21：没有提醒顾客带上驾照
28：电话空号、错号或停机等
29：同一天拨打两次均无人接听或占线 |
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接待员 / 销售顾问询问或确认您的电话号码 |
11：是
21：没有询问顾客的电话号码，也没有提到有来电显示
28：电话空号、错号或停机等
29：同一天拨打两次均无人接听或占线 |
李先生，你方面把你的联系方式告诉我吗，我们这里有什么活动，我能及时的和你取得联系？或者李先生，13203736115这个电话是你的联系方式吗？ |
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接待员 / 销售顾问向您建议来展厅的具体日期和时间或直接询问您什么时间方便到店 |
11：是
21：没有建议具体日期和时间，也没有询问顾客方便时间
22：只建议了日期，没有建议具体时间，也没有询问顾客方便时间
28：电话空号、错号或停机等
29：同一天拨打两次均无人接听或占线 |
李先生，你看你今天方面吗，可以到我们店赏车试驾。或者您看什么时间方便到我们店里赏车试驾呢？ |
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电话咨询结束后2小时内，接待员 / 销售顾问是否给您发送短信 |
11：是
21：没有发任何短信
22：在电话咨询2个小时后才发送短息
23：短信内容不符合要求
28：电话空号、错号或停机等
29：同一天拨打两次均无人接听或占线 |
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销售顾问是否在电话中没有直接报出价格折扣 |
11：是，销售顾问在电话中，没有直接给出价格折扣
21：销售顾问在电话中，直接给出价格折扣
99：电话咨询过程中，没有涉及到价格问题 |
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接待员/销售顾问是否主动了解了您的咨询需求？
（需求包含但不限于车辆型号、车身颜色、用车时间、购车预算、购车关注点、配置需求等） |
11：按要求询问了客户咨询需求
21：询问了需求但少于3项
22：未询问客户咨询需求
28：电话空号、错号或停机等
29：同一天拨打两次均无人接听或占线 |
“您想了解奔驰哪款车？请问您对车身和内饰的颜色有什么要求吗？您大概想什么时间用车呢？” |
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