| 2013年MS新标准 |
| A-电话接待 |
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| 题号 |
考核点 |
标准执行要点 |
建议话术 |
评分类别 |
权重
分 |
B类
扣分 |
| A1 |
电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是8秒内是否有人接听）且使用了统一问候语和礼貌用语? |
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销售顾问/前台接待：您好，上海大众XXX店，我是销售顾问/前台接待XX，请问有什么可以帮您的？ |
M |
2 |
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| A2 |
电话接通后，请问您在多长时间同正确的人通上了话? |
估计是销售顾问 |
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M |
1 |
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| A3 |
是否询问了您的需求？ |
在回答客户询问后，销售顾问必须接着询问客户是否还有其他问题，以确认明白了客户的需求。 |
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M |
3 |
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| A4 |
是否询问了您的称呼和联系电话？ |
1.询问称呼
2.询问联系电话,如有来电显示经销商也要完整复述或确认客户电话号码 |
销售顾问/前台接待：先生请问您贵姓? |
B |
2 |
-2 |
| A5 |
结束通话前，是否主动邀约您到展厅？ |
与客户沟通过程中，主动吸引客户前来展厅；理由可用店头活动、试乘试驾、来店赏车之一
必须邀请客户到店赏车 |
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M |
3 |
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| A6 |
结束通话前，是否询问您有其他需求并等您挂断电话以后再放下电话？ |
1.通话结束前再次询问是否还有其他需求(话术1);
2.礼貌道别，待客户挂断电话后再轻放电话(话2)； |
话术1.销售顾问/前台接待：您还有其他什么问题吗？
话术2.销售顾问/前台接待：好的，那么X先生感谢您来电。再见!
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M |
2 |
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| A7 |
经销商是否在您电话咨询结束后，向您发送短信告知相关信息？（联系人、联系电话、店址、店名） |
规定在挂完电话2分钟之内发送短信 |
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M |
2 |
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| B-展厅接待 |
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| B1 |
门卫是否向您致意？ |
.出入口附近有门卫对所有到店客户均敬礼致意、主动问候，并询问来访意向： |
门卫：“您好，欢迎光临！”
门卫：“请问您是来看车，还是进行车辆维护保养？ |
M |
2 |
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| B2 |
门卫引导您去展厅或引导您停车？ |
1.门卫指引客户到销售展厅或售后服务区域等目的场所；
2.门卫将开车客户引导到车位,并采用标准动作引导客户停车,为客户指引展厅入口 |
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M |
2 |
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| B3 |
如果遇到雨雪天，门卫/销售顾问是否迎接您至停车场为您撑伞？ |
若遇雨雪天气，打伞引导客户从停车场进入展厅 |
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B |
0 |
-2 |
| B4 |
展厅门口是否有迎宾及时的迎接了您？ |
客户到店，展厅迎宾迎出展厅（注：展厅迎宾为职能设定，可由销售顾问担任） |
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M |
2 |
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| B5 |
迎宾用语是否规范？ |
点头微笑，眼神接触，用普通话热情问候客户： |
“您好，欢迎光临！”“请问您是初次来我们店吗？”
“您有预约吗？请问是哪位销售顾问？” |
M |
2 |
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| B6 |
当您进入展厅时，销售顾问在多长时间内接待了您并开始销售咨询服务？ |
每位到店客户都能在2分钟内受到销售顾问的销售咨询服务 |
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B |
2 |
-4 |
| B7 |
销售顾问是否在接待时主动向您介绍自己的姓氏及职务并双手递交名片？ |
1.销售顾问第一时间递上名片，自我介绍姓氏及职务，并请教客户的称谓；
2.销售顾问名片应随身携带,递送时将名片正面面向对方，双手奉上 |
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M |
3 |
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| B8 |
谈话过程中，销售顾问是否使用礼貌、恰当的称呼？ |
谈话过程中，销售顾问对客户使用尊称. |
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M |
1 |
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| B9 |
销售顾问是否一直专心接待您？ |
销售顾问保持对客户的关注，若要接听电话耳麦等或有紧急事项必须离开时，则应取得客户的认可；避免让客户长时间等待（≤2分钟）及反复离开； |
|
B |
2 |
-3 |
| B10 |
是否主动询问需要饮料？且提供的饮品有选择饮用（水和2冷2热饮料） |
销售顾问主动询问客户喜爱的饮品或告知可供选择的饮品种类（2种热饮，2种冷饮.饮用水不计算在内），并招呼客户服务人员及时提供饮料服务，注意续杯； |
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M |
2 |
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| B11 |
销售顾问是否友好告别并感谢您来店赏车(欢迎下次光临等) |
客户离开时，销售顾问感谢惠顾并邀请客户再来展厅. |
销售顾问：感谢惠顾!请慢走，欢迎再次光临。 |
M |
1 |
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| B12 |
销售顾问是否送您到展厅正门台阶或停车场，并向您挥手致意，目送您离开？ |
客户离开时，销售顾问送至展厅正门台阶(步行进店客户)，开车前来且停在经销商店内的客户送至车旁并向客户挥手致意，目视客户离开 |
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M |
2 |
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| B13 |
离店后，经销商是否在30分钟内向您发送关怀短信？ |
客户离开半小时内，销售顾问给客户发送短信，感谢客户到店，留下自己的联络方式，邀约客户再次到店； |
客户跟踪短信（示例）:
“X先生，您好，我是上海大众XX经销商销售顾问XX，感谢您对我们上海大众产品的关注。若有任何问题，请与我联络。我们将为您提供满意的产品和服务。热诚欢迎您再次惠顾。销售顾问XX。” |
M |
2 |
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| C-产品介绍 |
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| C1 |
销售顾问是否询问并听取您的购车需求？ |
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车型，用途，配置性能，购车时间，用车经验，预算 |
M |
6 |
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| C2 |
销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行交流？ |
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M |
2 |
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| C3 |
销售顾问是否主动提供足够的产品和业务介绍资料信息？ |
5分钟之内必须提供，包括产品资料、增值服务等资料 |
|
B |
2 |
-2 |
| C4 |
销售顾问在产品介绍的过程中，是否介绍车辆的性能，并强调了产品的优点和好处？ |
根据提及的数量记录为相应的选项，并勾选具体提及内容
a）介绍车辆的工艺质量 b）介绍大众的设计风格 c）介绍车辆的操控性 d）介绍车辆的安全性 e）介绍车辆的舒适性 |
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M |
8 |
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| C5 |
销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验？ |
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M |
2 |
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| D-试乘试驾 |
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| D1 |
销售顾问主动邀请您进行试乘试驾 |
9分钟必须邀请 |
|
B |
3 |
-3 |
| D2 |
试乘试驾的要求能否当场满足？如需短暂等候是否对客户做好妥善安排？ |
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M |
3 |
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| D3 |
销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议？ |
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M |
2 |
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| D4 |
销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，且进行适当的解释。 |
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M |
2 |
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| D5 |
试乘试驾车辆车况良好，方便出发？ |
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|
M |
2 |
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| D6 |
销售顾问/试驾员主动询问是否需要帮助调节座椅、方向盘、后视镜，且在您需要调节时为您调节。 |
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|
M |
2 |
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| D7 |
销售顾问是否全程陪同您试乘试驾？销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾？ |
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M |
3 |
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| D8 |
销售顾问是否向您介绍动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试乘试驾全过程） |
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M |
2 |
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| D9 |
过程中，是否有故障，油箱警报，违章驾驶；并确保前排乘客系好安全带。 |
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|
B |
3 |
-3 |
| E-协商议价 |
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| E1 |
销售顾问是否向您推荐介绍一至二款车型，并提供清晰的《报价明细》 |
报价明细是得提供给客户可带走的明细表 |
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M |
5 |
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| E2 |
销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务？ |
按照销售顾问提及的数量选择相应的答案，并勾选具体提及的内容
a）原装附件 b）二手车 c）保险 d）贷款 |
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M |
4 |
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| E3 |
销售顾问主动询问您的联系电话 |
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|
B |
1 |
-1 |
| E4 |
洽谈过程没有给客户不愉快的感觉 |
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M |
2 |
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| F-展厅氛围 |
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| F1 |
同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一并佩戴标明姓名和职务的胸牌？ |
1.
标准服装（含衬衫），颜色统一，无明显色差，必须佩带大众标准的领带/丝巾 2. 西装外套、长袖衬衣不允许挽起袖管 3. 胸牌标明职务及姓名 |
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M |
2 |
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| F2 |
其他人员与客户相遇时，是否微笑致意？ |
经销商展厅其他人员接近到店客户时，点头微笑，眼神接触，主动问候“您好” |
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M |
1 |
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| F3 |
展厅的展示车辆是否都符合展示要求？ |
1.
展车内外保持整洁 2. 无外观缺陷（如凹坑/划痕/漆面破损等） 3. 车门及行李箱不上锁且行李厢内无杂物 4.车内座椅无座垫
5.展车内外部各类保护膜/套必须全部去除 6.VW品牌标志向上 7.展车摆放位臵合理相邻展车互相不影响 |
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M |
3 |
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